Depuis 1845, la Société Protectrice des Animaux (SPA) agit quotidiennement pour assurer la protection et la défense des animaux sur l’ensemble du territoire. Elle intervient pour sauver les animaux maltraités et faire condamner les coupables, tout en sensibilisant et en responsabilisant le public au respect de l’animal, notamment les plus jeunes. Ses équipes prennent soin des 45 000 animaux recueillis chaque année dans ses 64 refuges et Maisons SPA, et mettent tout en œuvre pour leur trouver une famille dans le cadre de l’adoption responsable. La SPA soutient les propriétaires démunis dont les animaux peuvent bénéficier de soins dans ses 12 dispensaires. L’association compte aujourd’hui plus de 800 salariés et 5 000 bénévoles.
Dans un environnement dynamique et innovant, au sein de la Direction Communication & Marketing, sous l’encadrement de la Responsable Collecte Grand Public, vous aurez la charge de la gestion et du pilotage du service relation donateurs et adhérents, garantissant la cohérence et la qualité des échanges, informations et documents envoyés à nos soutiens.
Votre mission principale ? Piloter opérationnellement le service relation donateurs et adhérents, en garantissant la qualité des échanges et la performance des prestations externalisées. Vous serez garant(e) du bon fonctionnement des flux et processus dédiés à la relation donateurs, en coordination étroite avec les prestataires et les équipes internes (data et marketing). Vous interviendrez sur les cas complexes, identifierez les dysfonctionnements, alerterez les interlocuteurs concernés et assurerez le suivi des remontées jusqu’à leur prise en charge. Ce poste requiert une vraie maturité professionnelle, une capacité à prendre du recul et une autonomie opérationnelle confirmée dans des environnements exigeants.
Un rôle qui vous place au cœur de l’expérience donateur :
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Superviser et piloter les prestataires en charge du service donateurs et garantir un service performant et aligné avec les standards de qualité de la SPA.
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Gérer directement les demandes spécifiques des donateurs et adhérents qui ne peuvent être prises en charge par le prestataire, afin d’apporter des réponses adaptées et personnalisées.
Enfin, dans une approche 360°, vous participerez aux réflexions stratégiques avec l’équipe collecte sur les cycles de vie de nos publics (donateurs, adhérents, acheteurs, adoptants, sympathisants), pour renforcer leur engagement et leur fidélisation.
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Vous pilotez la relation avec les prestataires en charge du service donateurs externalisé (suivi des performances, formation continue, mise à jour des éléments de langage, contrôle de la qualité de service) :
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de Fullfilment (saisie industrielle des flux postaux de la SPA) et de service donateur.
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de routage des reçus fiscaux ;
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et d’affranchissement ;
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Vous assurez un reporting régulier et structuré sur l’activité du service donateurs, en produisant des KPI quali et quanti sur l’activité qui n’est pas sous traitée, et des analyses permettant d’avoir une lecture claire de la performance et d’identifier les axes d’amélioration.
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Vous identifiez les dysfonctionnements ou incidents susceptibles d’impacter la qualité de service aux donateurs et adhérents, alertez les interlocuteurs concernés (responsable hiérarchique, équipes internes) et assurez le suivi des remontées afin de garantir leur bonne prise en charge.
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Vous veillez à la bonne réception par les donateurs et adhérents des documents administratifs
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Vous prenez en charge les demandes complexes ou spécifiques (appels entrants au siège, emails particuliers, réclamations) nécessitant une analyse approfondie ou une coordination avec différents interlocuteurs au sein du département marketing mais avec d’autres directions également, et assurez un suivi rigoureux jusqu’à apport de réponse.
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Vous traitez les réclamations et litiges, en recherchant des solutions adaptées avec diplomatie et bienveillance.
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Vous assurez le suivi des dons en nature et des mécénats de compétence, en coordonnant avec les interlocuteurs concernés (refuges SPA, RH) pour en garantir la bonne prise en compte.
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Vous traitez les demandes d’exercice des droits RGPD, en lien avec la DPO de l’association.
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Vous veillez au bon fonctionnement et à la fiabilité des données donateurs et adhérents en identifiant d’éventuelles anomalies.
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Vous remontez les erreurs ou incohérences détectées (doublons, anomalies de flux, altérations de fiches) aux équipes concernées (gestionnaire BDD interne ou prestataire de BDD selon la nature du problème) en veillant à maintenir la traçabilité des échanges.
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Vous supervisez les saisies spécifiques de données (dons en nature) pour garantir la fiabilité et la traçabilité en base.
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Vous contribuez à la conformité des données avec le RGPD, en lien avec le service BDD et la DPO
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Vous proposez des idées pour fluidifier les process et optimiser les outils (CRM, gestion des interactions donateurs).
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Vous identifiez les axes d’amélioration pour renforcer la relation et la fidélisation des donateurs et adhérents.
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Vous représentez la SPA et incarnez ses valeurs auprès de nos donateurs et adhérents.
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Vous participez aux évènements et rencontres extérieures (assemblées générales, Relais de la SPA et autres évènements) pour assurer la visibilité et l’engagement de la SPA.
Liste non exhaustive
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Statut cadre
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Remboursement de 50% des titres de transport en commun
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TR 11€ – prise en charge 60%
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Congés payés (25) et Repos Compensateurs (10)
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Mutuelle prévoyance
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Télétravail (jusqu’à 2 jours/semaine après période essai)
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Possibilité de venir travailler avec son chien
- Expérience confirmée en relation donateurs/adhérents dans le secteur associatif, avec pilotage de prestataires externalisés.
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Excellente maîtrise de la relation donateurs (accueil téléphonique, écrit) ; diplomatie et sens du service.
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Aisance rédactionnelle et bonne capacité d’adaptation aux différents interlocuteurs internes et externes.
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Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, Outlook) et connaissance des outils CRM / base de données
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La connaissance de la base QDnext est un plus
- Capacité à analyser des situations complexes, à prioriser et à coordonner plusieurs sujets simultanément.
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Rigoureux(se) et structuré(e), capable de gérer plusieurs sujets en parallèle avec méthode et sang-froid.
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Excellent relationnel, une grande capacité d’écoute et un vrai sens du service.
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Force de proposition et capacité à prendre du recul pour être acteur(trice) de l’amélioration continue.
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Aisance relationnelle et capacité à fédérer différents interlocuteurs autour de la résolution de problématiques opérationnelles.
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Appétence pour les innovations et l’évolution des outils métiers, notamment les solutions d’intelligence artificielle appliquées à l’optimisation des processus et de la relation donateurs.
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Intérêt pour la cause animale.
- Expérience significative (minimum 4 à 5 ans) sur un poste similaire en relation donateurs/adhérents dans le secteur associatif caritatif indispensable.
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Formation Bac+2 (BTS/DUT) de type commercial, administratif ou assistanat de direction.
Poste en CDI, temps plein, à pourvoir à compter du 1er juillet 2025, au sein du siège de la SPA à Paris 17ème (75).
Les candidatures (CV + lettre de motivation) devront être adressées à l’email suivant :
[email protected]