Bonjour,
Nous recherchons pour notre client grand compte un Manager des incidents : support technique d'une plateforme de diffusion vidéo (monitoring, ticketing)
Nous étudions - prioritairement - les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco . fr avec les informations suivantes :
Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci-dessous
CV à jour au format Word
Date de prochaine disponibilité
Tarif journalier
Merci d'indiquer la référence KTR/MIN/5369 dans l'objet de votre message
Contexte de la prestation
La prestation se déroule au sein de la direction technique d'un grand groupe audiovisuel, pour le compte de l'équipe en charge de la fabrication et de la mise à disposition de l'ensemble des contenus vidéos (live et VoD) présentés sur ses différents univers numériques (applications, web, FAI/IPTV et réseaux sociaux).
Cette équipe développe et gère les produits suivants :
le référentiel unique des médias numériques du groupe
le moteur de workflow qui permet l'ingestion, la fabrication et la diffusion/distribution des médias sur les offres numériques du groupe et celles de ses partenaires (FAI/IPTV, réseaux sociaux...)
les API et autres moyens d'interfaçage avec les offres numériques du groupe et de ses partenaires
le backoffice de gestion des médias (fenêtres de publication, gestion des catalogues, géoblocage...)
la plateforme technique permettant la fabrication (encodage/transcodage et packaging) des flux live simulcast des chaînes linéaires et de toute la VOD du groupe, la fabrication des flux de contribution pour les événements sportifs (contribution RTMP et SRT) et le découpage automatisé de certains programmes des chaînes linéaires
Le rôle de cette équipe est très transverse et crucial pour la réussite globale de toutes les offres numériques du groupe. Les produits logiciels gérés sont essentiellement de nature backend (API, base de données, moteur de workflow de fabrication, backoffice de gestion des publications...).
Définition du besoin
Dans ce cadre, nous recherchons une prestation de management des incidents en support sur l'activité du pôle QoS de cette plateforme, avec pour objectif de garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels. À ce titre, le titulaire assurera le point de liaison entre les clients, l'équipe de développement, l'équipe support et les autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des incidents.
Activités principales attendues
Support technique de niveau avancé
Répondre aux incidents techniques signalés par les partenaires ou utilisateurs
Gérer les tickets et escalader les problèmes aux équipes concernées
Assurer le monitoring des workflows de la plateforme à travers des outils développés en interne
Prendre en charge les incidents incluant des processus métiers divers et complexes
Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs
Collaborer avec l'équipe de développement et l'équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits
Mettre en place des process pour les équipes N0 et suivre le bon déroulé de ces process
Amélioration continue
Analyser les tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration
Aider à la mise en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support
Participer aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client
Identifier et documenter les solutions aux problèmes récurrents
Utiliser des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances
Mener des enquêtes de satisfaction client
Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction
Mettre en place des actions correctives
Relation client
Assurer une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets
Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus
Organiser des réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins
Documentation et reporting
Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées
Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents
Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)
Identifier les tendances et les axes d'amélioration
Communiquer les résultats aux parties prenantes
Profil candidat:
Expérience attendue : Junior, moins de 3 ans d'expérience significative dans le type d'expertise demandé.
Compétences techniques
Excellente maîtrise des environnements systèmes (Windows, Linux)
Connaissance des outils de communication (Teams, Slack) et des outils de ticketing (Jira)
Compétence en diagnostic et résolution de problèmes techniques complexes
Connaissance des API Rest et de l'outil Postman
Connaissance en scripting (PHP, Python...)
Connaissance en bases de données SQL et noSQL (MariaDB et MongoDB)
Connaissance d'outils de monitoring : Kibana, Grafana, logs, NewRelic
Compétences opérationnelles
Excellentes capacités de communication et de relation client
Aptitude à travailler sous pression et à gérer les priorités
Capacité de synthèse et d'analyse
Une expérience du support ou de la gestion d'incidents sur des plateformes média, broadcast ou de diffusion vidéo à forte disponibilité (live, VoD, flux de contribution) constitue un atout pour différencier les profils proches du contexte. Le titulaire devra justifier d'une maîtrise démontrée au travers de références et d'expériences professionnelles significatives, de livrables réalisés en lien avec l'objet de la prestation.
