Le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon – La Seyne-sur-Mer est un établissement de santé multisite, qui concourt aux soins, 7j/7 et 24h/24, de la population de la Métropole Toulonnaise soit plus de 500 000 habitants. Certifié par la Haute Autorité de Santé (HAS) avec la mention « Haute Qualité des Soins », il est le 1er établissement hospitalier non universitaire en région PACA.
Le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon – La Seyne-sur-Mer assure cinq missions essentielles :
Mission de service public, en assurant les examens de diagnostic, la surveillance et le traitement des hospitalisés et des consultants, ainsi que l’aide médicale d’urgence
Mission de santé publique, en relayant sur le terrain toutes les actions médico-sociales coordonnées
Mission de formation
Mission de prévention et d’éducation de la santé
Mission de recherche
Avec près de 4000 professionnels de santé, il assure des missions de soins, de recherche et de prévention sur ses trois sites hospitaliers :
L’hôpital Sainte-Musse à Toulon
L’hôpital George Sand à La Seyne-sur-Mer
L’hôpital Georges Clemenceau à La Garde
Etablissement support du Groupement Hospitalier de Territoire du Var (GHT), le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon – La Seyne-sur-Mer propose une offre de soins articulée autour de plus de 50 services regroupés en 14 pôles d’activité médicale :
Anesthésie, Réanimation, Unité pour cérébro-lésés, Coordination hospitalière
Cardiologie, Médecine vasculaire, neurologie, centre d’exploration du système nerveux et du sommeil, endocrinologie
Chirurgie
Gynécologie – obstétrique
Enfants
Médecine multidisciplinaire et oncologie
Médico technique diagnostic
Néphrologie – gériatrie – médecine infectieuse
Pharmacie
Préventions et formations
Psychiatrie adulte
Psychiatrie infanto – juvénile
Soins ambulatoires
Urgences
Avantages :
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RTT
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Remboursement transport 75%
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CGOS
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Formation
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Salle de sport
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Forfait Mobilité Durable
Un poste de Technicien Hospitalier (H/F) pour le secteur Réseau et Téléphonie est susceptible d’être vacant à temps plein, dès que possible, au sein du service Direction du système d'information de l'Hôpital Sainte-Musse à Toulon :
Le poste s’inscrit dans le cadre de la ré-internalisation de la hotline au sein du CHITS.
RELATIONS DE TRAVAIL
Relations hiérarchiques :
- N+1 - Responsable Support utilisateurs, postes de travail, outils collaboratifs et centre de services
- N+2 - Responsable du Système d’Information
- N+3 - DSI
Relations fonctionnelles :
- Techniciens et ingénieurs de la DSI
- Secteurs Applications, Infrastructures, Réseaux/Télécoms, Sécurité et Projets
- Référents applicatifs et référents métiers
Relations inter services :
- Utilisateurs des services de soins, administratifs, médico-techniques, techniques et logistiques du CHITS et du CHH
- Centre de services / support utilisateurs
MISSIONS PRINCIPALES
Le titulaire de cette fiche de poste assure le support hotline et centre de services de niveau 0 et 1 pour les utilisateurs du CHITS et du CHH. Ce document décrit ses missions principales. Au-delà de celles-ci, le technicien s’engage activement vers les objectifs collectifs de la DSI et du secteur support utilisateurs.
Le technicien contribue à la continuité des activités hospitalières en garantissant une prise en charge rapide, tracée et orientée service des demandes et incidents utilisateurs.
Activités principales
- Assure le support utilisateurs de niveau 0 et 1, en lien avec les autres niveaux de support lorsque nécessaire.
- Assure la prise en charge globale des demandes utilisateurs du CHITS et du CHH.
- Enregistre systématiquement les demandes dans l’outil de ticketing afin de garantir la traçabilité.
- Qualifie, priorise, catégorise et documente les incidents et demandes de service.
- Oriente les demandes vers les secteurs compétents lorsque le traitement dépasse le niveau 0 et 1.
- Assure le suivi utilisateur jusqu’à résolution, escalade ou clôture, avec une information claire et régulière.
- Assure le support de premier niveau sur les postes de travail, périphériques, impressions, comptes utilisateurs, messagerie, outils bureautiques et collaboratifs.
- Réalise les premiers diagnostics sur Windows 10 et 11, Microsoft 365, Teams, SharePoint, OneDrive, Word, Excel, PowerPoint et les usages collaboratifs courants.
- Applique les procédures de support relatives aux accès, mots de passe, droits, imprimantes, périphériques et demandes utilisateurs.
- Peut contribuer ponctuellement à l’exploitation quotidienne des environnements utilisateurs dans le respect des procédures de sécurité et de confidentialité.
- Participe ponctuellement à des opérations de proximité : préparation de matériel, installation de poste, vérification de périphériques, accompagnement de déploiements.
- Apporte un support aux autres secteurs du système d’information en documentant correctement les demandes et les actions réalisées.
- Contribue à la mise à jour de la base de connaissances, des fiches réflexes et de la documentation utilisateur.
- Conduit une veille opérationnelle sur les incidents récurrents et les difficultés utilisateurs rencontrées.
Activités spécifiques
Le technicien peut participer à des missions ponctuelles de proximité sur les sites de Toulon et Hyères, en fonction des nécessités de service.
Principales activités par mission
- d’assurer un accueil professionnel et une écoute active des utilisateurs du CHITS et du CHH.
- de garantir une prise en charge de premier niveau rapide, tracée et conforme aux procédures de la DSI.
- de limiter l’impact des incidents informatiques sur les activités hospitalières et la continuité des soins.
- de qualifier correctement les demandes afin de permettre une résolution immédiate ou une escalade vers le bon niveau de prise en charge.
- de contribuer à la qualité de service par une documentation précise des tickets, des actions réalisées et des suites données.
- de participer à l’amélioration continue du support par la remontée des incidents récurrents, irritants utilisateurs et propositions d’amélioration.
- de respecter les règles de sécurité, de confidentialité, de protection des données et de traçabilité.
- de maintenir une relation utilisateur de qualité, avec pédagogie, calme, réactivité et sens du service.
La liste d’activités ci-dessous n’est pas exhaustive, elle est donnée comme guide. Les finalités, missions principales et spécifiques priment sur cette liste, et particulièrement la mission du centre de services.
- Accueil des demandes par téléphone, portail, courriel ou outil de ticketing.
- Enregistrement, qualification, catégorisation et priorisation des demandes et incidents.
- Diagnostic de premier niveau et résolution des incidents courants relevant du niveau 0 et 1.
- Escalade vers les niveaux 2 ou 3, avec maintien du suivi utilisateur.
- Information régulière de l’utilisateur sur l’état d’avancement de sa demande.
- Assistance sur Windows 10 et 11, Microsoft 365, Teams, SharePoint, OneDrive, Word, Excel, PowerPoint.
- Application des procédures relatives aux comptes, droits, mots de passe, imprimantes, périphériques et accès.
- Utilisation des outils de télémaintenance et de prise en main à distance lorsque cela est autorisé.
- Participation à la base de connaissances, aux fiches réflexes et aux retours d’expérience.
- Remontée des incidents récurrents et contribution à la capitalisation.
- Respect des circuits d’escalade, de la confidentialité, de la traçabilité et des règles de sécurité.
- Participation ponctuelle à des interventions de proximité ou déploiements sur Toulon et Hyères.
- Contribution au suivi des indicateurs : volumétrie, délais de prise en charge, délais de résolution et taux de résolution au premier niveau.
- Rendre compte de son activité au responsable du centre de services.
RISQUES ET CONTRAINTES LIES AU POSTE
Risques (éventuels identifiés)
Travail sur poste informatique et au téléphone
Travail sur écran, sollicitations répétées, posture assise prolongée, déplacements ponctuels, interventions dans les services hospitaliers et exposition possible à des situations relationnelles tendues.
Contraintes (Eventuelles recensées)
Mobilité entre Toulon et Hyères selon nécessités de service
Télétravail ponctuel possible selon charte, organisation du centre de services et nécessités de service
COMPETENCES REQUISES
1- Connaissances
Ø Connaissances d’expert :
- Support utilisateurs de niveau 0 et1, accueil, qualification et traçabilité des demandes
- Outil de ticketing, télémaintenance, prise en main à distance et gestion de parc
Ø Connaissances approfondies :
- Windows 11 et environnement poste de travail utilisateur
- Outils bureautiques et collaboratifs : Word, Excel, PowerPoint, Teams, SharePoint, OneDrive
- Microsoft 365 côté utilisateur et support de premier niveau : messagerie, Teams, SharePoint, OneDrive
Ø Connaissances générales :
- Active Directory : comptes, groupes, droits d’accès et mots de passe selon procédure
- Notions de PowerShell appréciées pour exécuter des scripts simples encadré
Ø Connaissances opérationnelles :
- Procédures internes de remontée des demandes, d’escalade et d’information des utilisateurs
- Règles de cybersécurité : confidentialité, phishing, MFA, verrouillage de session, gestion des droits
- Connaissance du domaine hospitalier et des contraintes de continuité des soins appréciée
2- Savoir-Faire
- Accueillir, écouter et reformuler une demande utilisateur.
- Qualifier, prioriser, documenter et suivre une demande ou un incident.
- Diagnostiquer un incident simple et appliquer une procédure de résolution.
- Résoudre les incidents courants relevant du niveau 0 et1.
- Escalader vers le bon niveau de prise en charge en conservant le suivi utilisateur.
- Mettre en œuvre les règles liées à la protection des données et à la sécurité du SI.
- Rédiger des tickets clairs et exploitables par les autres secteurs de la DSI.
- Informer et conseiller les utilisateurs dans son domaine de compétence.
- Utiliser les outils de télémaintenance et de support à distance autorisés.
- Participer à la rédaction ou mise à jour de fiches pratiques et fiches réflexes.
- Contribuer à l’analyse des incidents récurrents et à l’amélioration continue du support.
- Respecter les procédures, la confidentialité et les circuits d’escalade.
3. Savoir-Etre
Soutenir et coopérer :
- Montrer de l’intérêt et de l’empathie, soutenir les autres
- Écouter et communiquer de manière proactive
- Se positionner dans l’équipe, collaborer et contribuer positivement au collectif
- Transmettre ses connaissances et partager son expérience
Interagir et présenter :
- Établir de bonnes relations et communiquer efficacement avec les utilisateurs
- Faire preuve de réactivité et avoir le sens du service
- Proposer rapidement une solution ou temporiser une situation bloquée
- Rendre compte de son activité de façon automatique et régulière
S’adapter et réagir au changement :
- S’adapter à l’évolution des circonstances, accepter les idées nouvelles, garder une attitude positive
- Gérer les imprévus, réguler son stress dans les moments difficiles
- Situer le niveau d’intervention et hiérarchiser les priorités
- Faire preuve d’autonomie et d’initiatives, proposer des solutions dans son domaine d’activité
Organiser et réaliser
- Respecter les consignes, les procédures, les lignes de conduite et l’agenda
- Montrer son engagement, rester centré sur l’atteinte des objectifs
- Développer des stratégies et rechercher des opportunités pour améliorer l’organisation
- Chercher à progresser, saisir les opportunités de formation et de développement
CONDITIONS DE TRAVAIL
- Contrat : CDD de 6 mois renouvelable pouvant aboutir à une mise en stage / titularisation / Mutation ou contractuel selon profil
- Salaire : Selon profil du candidat en respectant la grille indiciaire règlementaire
- Cycle : hebdomadaire, hors gardes institutionnelles week-end et jours fériés / Repos fixe
- Temps de travail : horaires de journée selon amplitude de service
- Quotité : temps plein
- Prise de poste : dès que possible
