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- Compétences en communication
TECHNICIEN SUPPORT H/F
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Terrena —Chasseneuil-du-Poitou (86)
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ALTERNANCE - TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE (H/F)
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Technicien(ne) de support informatique H/F

Cned -
Chasseneuil-du-Poitou (86)

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Détails de l'emploi

Qualifications

Sens de l'organisation
Compétences en communication

Description complète du poste

Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du département proximité, le/la technicien(ne) de support informatique assure une assistance de proximité auprès des agents du Cned et exerce un rôle d’interface entre les utilisateurs et le service informatique de l’établissement.
Il/elle veille à résoudre les dysfonctionnements signalés dans le système de ticketing de la direction des systèmes d’information (DSI).
Il/elle collabore avec toutes les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques.

Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs :

Prendre en charge les tickets incidents de la base support en vue de les qualifier, les résoudre dans son périmètre et de les affecter aux ressources appropriées
Saisir les résolutions des incidents dans la base support
Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches d’accompagnement pour l’utilisateur
Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs
Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes

- Etre les ambassadeurs de la DSI dans l’assistance de proximité sur tous les sujets SI et remonter les difficultés aux acteurs internes concernés - Renseigner la base de connaissances technique de la DSI

Collaboration avec les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques :

Participer avec les autres services de la direction pour les installations de nouvelles solutions informatiques
Assurer un support de proximité auprès des utilisateurs pour les projets majeurs de l’établissement
Travailler avec les chargés de support applicatif ou les chefs de projet pour escalader les incidents signalés
Accompagner les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux projets, nouvelles versions majeures

Management et animation de l'équipe :

Assurer une veille technique du domaine d’activité
Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel

Connaissances :
- Des méthodes, techniques d’exploitation et de support informatique - Du système d’exploitation

De l’environnement informatique, postes de travail, systèmes et applications métiers du CNED
Des techniques et outils du domaine, langages, infrastructure et matériels
Des méthodes de diagnostic et de résolutions de problèmes
De la sécurité des systèmes d’information et de communication
Des outils bureautiques et collaboratifs

Compétences opérationnelles :

Prendre en compte une demande, un contexte, une contrainte, une complexité
Conduire un entretien d’assistance par téléphone
Appliquer les techniques d’installation et de maintenance des équipements
Savoir planifier et prioriser son activité
Savoir respecter les délais

Compétences comportementales :

Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe
Sens de l’analyse et esprit de synthèse
Sens de l’organisation et des responsabilités
Autonomie et rigueur

Si le/la technicien(ne) de support informatique est multisites, il/elle sera amené(e) à travailler sur les unités opérationnelles de Lyon / Grenoble ou de Lille / Vanves ou au sein des trois bâtiments de Poitiers (bâtiments de la Direction Générale / Cassin / Vinci).

Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer un déplacement sur les différents sites de l'établissement pour des besoins de services.

Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer des astreintes pour des besoins de services.

Travaille en étroite collaboration avec :
en interne :

les équipes de la DSI
l’ensemble du personnel du Cned

en externe :

les prestataires et fournisseurs

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