Le Responsable ADV & Projets Supply Europe est responsable de la structuration, la gestion et l’optimisation du Service Client européen des marques L’Occitane en Provence et Melvita. Son équipe aura la responsabilité de la gestion des interactions commerciales et logistiques avec les revendeurs de la marque (prise de commande, facturations, gestions des litiges…)
Il est également responsable de coordination des projets de la Supply Chain Europe et de la mise en œuvre des solutions opérationnelles (mise en place de nouveaux outils, standardisation des process, implémentation de nouvelles solutions suite demandes clients internes et externes…).
Il gère directement une équipe d’une dizaine de collaborateurs.
Missions principales :
Gestion des opérations et interface clients
- Assurer le suivi des commandes (prise de commande, envoi, facturation, suivi logistique, retours, avoirs, échanges)
- Gérer les litiges et réclamations clients, en collaboration avec les équipes Supply Chain, l’équipe logistique et Finance.
- Superviser et optimiser les délais de livraison en lien avec la logistique et le transport.
- Être le point de contact privilégié des distributeurs, grossistes et pharmaciens sur toutes les questions relatives à la gestion des commandes et des litiges.
- Remonter les alertes de façon structurées aux équipes Business en cas de risque Business
- Maximiser le taux de service par un contrôle des données rigoureux dans les commandes et factures et un contact clients si nécessaire
- Assurer le suivi des rapports d’activités afin d’évaluer les niveaux de portefeuille et de facturation et d’identifier les commandes et livraisons en souffrance le cas échéant
- Partager les prévisions de volumes aux équipes Logistique et transport en fonction des opérations planifiées par le Business
Optimisation des outils et des processus
- Automatiser et standardiser les processus de gestion client pour améliorer la fluidité et la performance.
- Analyser les données commandes et clients et proposer des actions d’amélioration continue (révision de fréquences de livraison, minimum de commandes, etc.)
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT, Logistique, Transport, Demand Planning, Commerciales et Finance pour assurer la cohérence et l’efficacité des flux.
- Définir et suivre les KPI clés : délais de réponse, taux de litiges, Taux de service (Fill Rate), On Time (commandes livrées dans les délais convenus avec les clients)
- Diriger l’équipe Projets & Solutions en travaillant sur une grande variété de projets, d’améliorations, de résolutions d’incidents et de problématiques.
Management et développement de l’équipe
- Accompagner et animer l’équipe (gestionnaires ADV et un chef de projet) au quotidien pour assurer un service client réactif et performant.
- Définir et mettre en œuvre un plan de formation pour développer les compétences des collaborateurs.
- Piloter la motivation et la montée en compétence de l’équipe.
Profil attendu :
- Formation supérieure (BAC+5) spécialisée en Supply Chain, Logistique ou équivalent
- Expérience de 8 ans minimum dans une fonction similaire, avec au moins 5 ans de management d’équipe.
- Expérience confirmée en gestion d’un service client BtoB, idéalement dans le secteur cosmétique ou pharmaceutique.
- Maîtrise de SAP, de l’EDI et d’un outil CRM/ERP pour la gestion des commandes ;
- Connaissance des flux logistiques, facturation et gestion des litiges ;
- Capacité à structurer et optimiser des processus de relation client. Connaissance des réglementations et normes pour garantir la sécurité et la fiabilité des données (ex. RGPD) ;
- Français et Anglais courant requis.
Informations Complémentaires:
Travailler chez L'Occitane en Provence :
L’Occitane En Provence est un employeur qui s'engage pour l’égalité des chances. A ce titre, nous œuvrons chaque jour à développer et maintenir un environnement de travail et une culture d’entreprise plus diversifiés et plus inclusifs.
Nous nous engageons à créer un cadre exempt de discrimination et de harcèlement, où chacun se sent respecté, valorisé et capable de s'épanouir. Nous recherchons des personnes positives qui incarnent nos comportements de référence - CONFIANCE, CURIOSITE, EXCELLENCE, IMPACT - et qui partagent notre engagement en faveur du développement durable.
Nos opportunités sont ouvertes à tous et toutes quel que soit votre : genre, âge, orientation sexuelle, origine ethnique, milieu, religion, croyances, handicap et toutes autres dimensions de la diversité.
Si vous pensez que votre profil correspond à ce poste, nous vous invitons à postuler même si vous ne remplissez pas l'ensemble des conditions requises.
