Le/la Gestionnaire Grands Comptes assure la consolidation et le suivi des demandes d’interventions, des réclamations clients et des contrôles qualité.
Il/elle est l’interface privilégiée entre les différents acteurs internes (Directeurs de contrats, Responsables Grands Comptes, Directeurs Régionaux, Directeurs d’exploitation, Directeurs d’agence ou Responsables de secteur) et le client.
DEMARRAGE CLIENT
- Création dossier client
- Création des documents opérationnels (fiches de postes, procédures, Plan de Prévention…)
- Pilotage du démarrage
- Mise à jour du rétroplanning de démarrage
- Aide au déploiement des outils (Justime, BBL....)
- Formations clients sur BBL
- Participation au RDV clients de la phase de démarrage
GESTION DES DEMANDES D’INTERVENTIONS
- Centraliser et animer avec les responsables de secteurs/REX/DA/DR l’ensemble des demandes d’interventions et/ou réclamations.
- Prendre en charge les appels si urgences.
- Formaliser les demandes via un logiciel spécifique (si plateforme client).
- Gérer les escalades des demandes et des réclamations BBL
- Consolider les demandes et assurer leur clôture.
- Établir et suivre les devis en appliquant les BPU spécifiques aux clients.
- Suivre les insatisfactions et mettre en place les actions correctives.
- Préparer les fichiers de synthèse pour les comités de pilotage clients.
INTERFACE AVEC LES CLIENTS (INTERNES ET EXTERNES) ET LES INTERVENANTS
- Assurer le suivi des demandes et réclamations via notre plateforme clients (BBL)
- Travailler en coordination les RQSE et les Responsables de Secteurs pour établir et suivre les plannings de contrôles qualité.
- Suivre l’état d’avancement des contrôles qualité et des plans d’actions correctifs en cas de non-conformités.
- Faire le lien entre Onet et les fournisseurs FS, 3D et autres prestataires.
- Consolider les données Justime. Suivre l’absentéisme.
POINT DE CONTACT CENTRALISÉ
- Maîtriser l’ensemble des cahiers des charges clients.
- Mise à jour du référentiel sites clients ainsi que les éléments de la facturation.
- Elaboration de la fiche de synthèse
- Mise à jour du dossier administratif
- Concaténation des contrats clients/contrat d’applications/cadres….
- Suivre les demandes d’avoirs et les pénalités puis les communiquer au service facturation centralisée.
FIDÉLISATION CLIENTS
- Assurer le suivi et l’analyse des indicateurs de performance.
- Mettre en place et suivre les reportings KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation client.
- Participer activement à l’amélioration continue des services proposés aux clients.
RELATIONS CLIENTS
- Préparation des COPILS clients sur la partie ADV
- Participation et présentation aux COPILS clients
