Direction du Métro (MTR) : Pour assurer l'exploitation du réseau, elle est organisée en plusieurs pôles dont deux sont principalement chargés de l'opérationnel. Les missions du Département Opérations Mouvement sont : - La circulation des rames, en toute sécurité et régularité, - La réalisation de prestations annexes : gestion d'évènementiels, ordonnancement de la maintenance des installations fixes. Il regroupe conducteurs, maîtrises exploitation de ligne et du Centre de Supervision des Réseaux (CSR). L'ensemble du trafic et des équipements est commandé et supervisé à distance depuis le CSR (la Rose Métro) dont le fonctionnement est assuré 24h/24 et 365 jours par an. Le Département Stations a en charge la gestion : - Des services associés au voyage, à l'information, à l'achat de titres de transport, au confort, à l'assistance aux personnes, - Des contrats de transport voyageurs, de service après-vente, du conseil, de la mise à jour des droits réalisée dans les espaces services client et des points d'accueil, - La direction métro assure également – en tant que prestataire de service – la commande du service et la gestion du personnel des gares routières, boutiques métropolitaines rattachées à la direction de l'offre de la promotion et de l'expérience client (DOPEX). Le bureau de gestion du personnel est centralisé et assure l'ensemble de la gestion des départements de la direction et celles des autres entités.
Finalité du poste
Envie de mettre votre expertise au service du métro marseillais, en occupant un rôle clé aux enjeux directs pour nos voyageurs et l'avenir des mobilités ? Rejoignez-nous ! Rattaché(e) au Chef de Centre Métro, vous êtes le/la garant(e) de la performance commerciale, de la qualité de service et de l'expérience client dans les stations de métro. Vous serez un des rouages clef dans l'évolution du service Métro auprès des marseillais (projet NEOMMA). Vous pilotez un périmètre d'environ 100 collaborateurs, dont 70 agents en station, et coordonnez des activités clés au cœur du quotidien des voyageurs : - commerces, - propreté et qualité, - relation client et information voyageurs, - SAV.
Description des missions
Porter la vision client et commerciale • Développer les commerces en station et les revenus associés. • Valoriser les espaces commerciaux et améliorer l'expérience voyageurs en portant le regard client en ce qui concerne le nettoyage et l'état bâtimentaire des stations. • Porter la démarche qualité et propreté en pilotant les prestataires de nettoyage et en étant responsable des marchés de nettoyages (rames, voies & station) • Suivre les indicateurs et déployer des plans d'amélioration. Structurer la relation client et le SAV • Manager le SAV en accompagnant les équipes dans les évolutions des organisations et des outils. • Garantir la cohérence des pratiques de service client. Garantir l'information voyageurs • Mettre du lien entre différents services pouvant être source d'information pour nos voyageurs • Accompagner les équipes dans les évolutions organisationnelles. Manager et fédérer • Manager les équipes et les responsables d'activités du service. • Développer les compétences, accompagner les parcours et fédérer les équipes autour des enjeux du métro. • Être l'interlocuteur privilégié des partenaires sociaux sur votre périmètre. • Accompagner le changement, développer les compétences.
Formation et Expérience
H/F - Issu(e) d'une formation supérieure Bac +4/5, idéalement en management ou commerce, vous disposez d'un parcours confirmé dans le pilotage d'activités commerciales. Vous avez une expérience solide du management de service et de managers, avec une forte appétence pour la chefferie de projets et la conduite d'évolutions organisationnelles. À l'aise dans des environnements complexes, notamment dans le transport ou le service public, vous maîtrisez le suivi des indicateurs, la gestion des process et le pilotage budgétaire. Doté d'un fort sens du service et d'une réelle culture du résultat, vous portez un regard client affirmé et savez identifier les leviers de développement. Vous être capable de poser un cadre clair tout en accompagnant les équipes avec écoute et pédagogie, afin de faire évoluer les pratiques dans la durée. Votre leadership vous permet de fédérer, de structurer l'action collective et de conduire les transformations avec mesure et sens. La connaissance du territoire marseillais constitue un atout apprécié.
