Arkéa Real Estate Investment Management (Arkéa REIM), appartenant au Groupe Crédit Mutuel Arkéa, est une société de gestion immobilière. Elle a obtenu son agrément AMF en mars 2022. Depuis elle gère des fonds ouverts et des fonds fermés (type Club-Deal Value-Add) représentant plus de 3.2 Mds€ d’encours immobiliers. Arkéa REIM a de fortes ambitions de développement et souhaite offrir des solutions d’investissement à la fois diversifiées et adaptées à tous ses clients (professionnels et non professionnels). Son objectif est d’accompagner les transitions à l’œuvre sur les marchés immobiliers en offrant des produits d’épargne répondant aux attentes des investisseurs pour un immobilier à la fois durable et performant. Les considérations ESG sont au cœur de ses produits. La Société de Gestion compte aujourd’hui près de 40 collaborateurs.
Le contexte :
Le Service Client connait une croissance soutenue de son activité (souscriptions, demandes clients et partenaires, événements de vie). Cette dynamique appelle un changement d’échelle : passer d’une logique d’absorption du flux à une logique d’industrialisation, de pilotage par la donnée et d’excellence relationnelle. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Responsable Relation Client dont la mission est double :
- Piloter au quotidien la production et sécuriser la qualité de service ;
- Conduire la transformation opérationnelle du service (process, automatisation, montée en compétences) pour absorber durablement la croissance.
Les missions :
1. Piloter la production et sécuriser la capacité de traitement
- Organiser la production : allocation de la charge, priorisation, gestion des pics, continuité de service.
- Suivre le stock, l’ancienneté des dossiers et sécuriser les délais de traitement.
- Garantir le traitement de l’ensemble des opérations : souscriptions (analyse et enregistrement), demandes clients/partenaires, événements de vie (successions, donations, divorces, démembrements, nantissements).
2. Manager et faire grandir l’équipe
- Animer l’équipe au quotidien : rituels, entraide, autonomie, esprit collectif.
- Responsabiliser les collaborateurs sur des périmètres clairs et développer leur autonomie.
- Piloter la montée en compétences et homogénéiser le niveau de rigueur.
- Déployer une approche par portefeuille (VIP / apporteurs) en cohérence avec l’organisation cible.
3. Industrialiser, digitaliser et améliorer en continu
- Identifier et réduire les causes de rework (dossiers incomplets, erreurs, reprises, mises en instance).
- Contribuer à la standardisation dles modes opératoires et à la création d’une base documentaire exploitable (y compris par l’IA) en collaboration avec la responsable qualité et conformité.
- Porter, avec la Direction et les autres managers du service client, les chantiers d’automatisation (GED, automatisation du KYC, API, espaces et parcours en self-service).
- Travailler avec la responsable Qualité & Process sur les contrôles et les modes opératoires, et avec la responsable Relations Partenaires sur la qualité d’entrée des dossiers côté distributeurs.
4. Piloter par la donnée
- Établir et suivre les indicateurs de pilotage de l’activité :
- délai médian de traitement des dossiers complets ;
- suivi du stock et ancienneté des dossiers ;
- productivité (dossiers validés / jour / ETP) et répartition par complexité ;
- taux de reprises / erreurs (contrôle qualité) ;
- volume de demandes clients et délai de réponse.
5. Garantir la qualité et la conformité
- S’assurer du niveau de rigueur des contrôles (KYC / LCB-FT, cas particuliers : crédit, nantissement…).
- Déclencher les escalades nécessaires (conformité / juridique) selon les règles définies.
Votre profil :
- Formation Bac +5 (école de commerce, gestion, finance ou équivalent).
- Expérience confirmée (idéalement 5 à 10 ans) en pilotage d’opérations ou de service client, dont une expérience réussie de management d’équipe (charge, délais, priorités).
- Expérience de transformation / industrialisation de process : automatisation, amélioration continue (Lean ou équivalent), outillage (CRM, gestion des flux type Zendesk, GED).
- Solide maîtrise des environnements réglementés (KYC / LCB-FT) et des cas complexes ; une connaissance de l’univers SCPI / gestion d’actifs est un plus.
- Capacité démontrée à structurer, standardiser et faire progresser une équipe en l’embarquant — posture de bâtisseur et de coach, pas de simple contrôleur.
- Pilotage par la donnée (construction et suivi de KPI), capacité d’arbitrage et d’escalade, excellentes qualités de communication.
Pourquoi nous rejoindre ?
- Un rôle stratégique et exposé, au cœur des opérations et de la relation client, avec un véritable mandat de transformation.
- L’opportunité de structurer et d’industrialiser un service en pleine croissance, et d’en mesurer concrètement l’impact.
- Un environnement exigeant et responsabilisant, au sein d’un acteur en forte expansion.
- Une équipe impliquée, un fort esprit collectif et une ambiance de travail conviviale.
- Une structure à taille humaine et de nombreux évènements collectifs.
Nous vous remercions d’adresser vos candidatures à : [email protected]
Rémunération : 50 000,00€ à 60 000,00€ par an
Lieu du poste : En présentiel
