Description de l'entreprise
Rexel, expert mondial de la distribution professionnelle multicanal de produits et services électriques pour le monde de l'énergie, s'adresse à trois marchés principaux : le résidentiel, le tertiaire et l'industriel. Passionnés, dévoués et très compétents, nos collaborateurs contribuent à apporter des solutions d'électrification innovantes sur le terrain et à rendre possible la transition énergétique. Nous croyons qu'il faut apporter une énergie positive à tout ce que nous faisons !
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Description du poste
Le Run Manager « Group Service Desk Operations and Process Improvement Lead » assure la stabilité, la performance et l’amélioration continue des services IT de production de Rexel. Vous serez responsable de la gestion des incidents majeurs (MIM), des processus Incident/Problem/Change, des transitions de services vers le BAU, de la planification de capacité et du reporting opérationnel. Vous coordonnerez des équipes transverses, gérerez des flux de travail concurrents et promouvrez la rigueur opérationnelle et la fiabilité des services.
Responsabilités clés :
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Leadership opérationnel : Prendre en charge les opérations courantes (run) des services/plateformes assignés pour atteindre les objectifs de disponibilité, fiabilité et SLA/OLA. Maintenir et faire évoluer runbooks, SOP et playbooks ; assurer une couverture 24x7 appropriée.
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Major Incident Management (MIM) : Agir en tant que propriétaire des incidents Sev1/Sev2 — diriger la triage, la restauration, les communications et les mises à jour aux équipes dirigeantes. Animer les appels de crise, la mobilisation des astreintes, des communications standardisées et conduire les revues post-incident (PIR) avec actions correctives/préventives pour réduire les récurrences.
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Incident, Problem & Change : Superviser la gestion des incidents (priorisation, escalade, résolution) et piloter le Problem Management (analyse des tendances, RCA, corrections permanentes). Travailler en partenariat avec les équipes Change/Release pour minimiser les risques de déploiement, garantir le succès des changements et la conformité aux standards.
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Transition de service (BAU) : Garantir la readiness opérationnelle des nouvelles solutions — valider la supervision/alerting, les SLA, les runbooks, les plans de rollback/DR, les bases de performance, les modèles de support et le transfert de connaissances.
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Gestion de capacité et performance : Surveiller et prévoir la capacité sur l’infrastructure, les applications et le cloud ; piloter l’optimisation des performances, le dimensionnement et la réduction des coûts ; maintenir les modèles de demande et la planification des ressources/licences.
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Gouvernance, reporting & métriques : Produire tableaux de bord et rapports (SLA/OLA, tendances incidents, MTTD/MTTR, disponibilité, capacité, coûts, réussite des changements). Présenter la santé opérationnelle, les risques et les plans d’amélioration ; définir et suivre OKR/KPI.
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Risques, conformité & sécurité : gérer le patching de sécurité, la remédiation des vulnérabilités, les contrôles, audits et la conservation des preuves pour les opérations run.
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Amélioration continue & automatisation : Identifier les opportunités d’automatisation/self-healing (supervision, alerting, recovery, déploiements), gérer le backlog de problèmes/tech-debt et promouvoir les pratiques de reliability engineering.
Job Description
The Run Manager, “Group Service Desk Operations and Process Improvement Lead,” ensures the stability, performance, and continuous improvement of Rexel’s production IT services. You will be responsible for Major Incident Management (MIM), the Incident / Problem / Change processes, service transitions into BAU, capacity planning, and operational reporting. You will coordinate cross-functional teams, manage competing workstreams, and promote operational discipline and service reliability.
Key Responsibilities
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Operational Leadership : Own the day-to-day run operations of the assigned services/platforms to achieve availability, reliability, and SLA/OLA targets. Maintain and evolve runbooks, SOPs, and playbooks; ensure appropriate 24/7 coverage.
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Major Incident Management (MIM) : Act as the owner of Sev1/Sev2 incidents — lead triage, restoration, communications, and executive updates. Run crisis calls, coordinate on-call mobilization, standardize communications, and drive post-incident reviews (PIRs) with corrective and preventive actions to reduce recurrence.
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Incident, Problem & Change: Oversee incident management (prioritization, escalation, resolution) and lead Problem Management (trend analysis, RCA, permanent fixes). Partner with Change/Release teams to minimize deployment risk, ensure successful changes, and maintain compliance with standards.
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Service Transition (BAU) : Ensure the operational readiness of new solutions by validating monitoring/alerting, SLAs, runbooks, rollback/DR plans, performance baselines, support models, and knowledge transfer.
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Capacity and Performance Management : Monitor and forecast capacity across infrastructure, applications, and cloud environments; drive performance optimization, sizing, and cost reduction; maintain demand models and resource/license planning.
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Governance, Reporting & Metrics : Produce dashboards and reports covering SLA/OLA, incident trends, MTTD/MTTR, availability, capacity, costs, and change success rates. Present operational health, risks, and improvement plans; define and track OKRs/KPIs.
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Risk, Compliance & Security : Manage security patching, vulnerability remediation, controls, audits, and evidence retention for run operations.
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Continuous Improvement & Automation :Identify automation and self-healing opportunities (monitoring, alerting, recovery, deployments), manage the problem/technical debt backlog, and promote reliability engineering practices.
Qualifications
Qualifications requises :
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Au moins 5 ans d’expérience en opérations IT/gestion de service incluant MIM/IM ; dont 2–3 ans minimum en rôle de lead opérations.
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Bonne connaissance des pratiques ITIL (Incident, Problem, Change, Service Transition, Capacity).
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Expérience avérée de transition de projets vers le BAU et de validation de la readiness opérationnelle.
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Expérience pratique des outils ITSM (ex. Jira Service Management) et d’observabilité (ex. Kibana, Splunk, Datadog, Prometheus, New Relic).
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Solide connaissance des opérations d’infrastructure et d’applications (cloud : AWS/Azure/GCP, réseau, bases de données, middleware).
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Excellentes capacités de communication avec les parties prenantes, sang-froid en situation de crise et compétences analytiques pour la planification de capacité et le reporting.
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Capacité à gérer plusieurs priorités simultanées dans un environnement dynamique.
Qualifications souhaitées:
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Certification ITIL v4 (souhaitée).
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Connaissances techniques des pratiques DevOps/SRE, CI/CD, resilience engineering, chaos testing et DR.
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Expérience des cadres de conformité (ISO 27001, SOC 2) et des opérations de sécurité.
Compétences clés :
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Sens de l’ownership et responsabilité
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Résolution structurée des problèmes et RCA
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Priorisation et multitâche
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Communication claire, exécutive et technique
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Collaboration transverse et capacité d’influence
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Esprit d’amélioration continue
Required Qualifications
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At least 5 years of experience in IT operations / service management, including Major Incident Management (MIM) and Incident Management (IM); with at least 2–3 years in an operations lead role.
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Strong knowledge of ITIL practices (Incident, Problem, Change, Service Transition, Capacity).
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Proven experience transitioning projects into BAU and validating operational readiness.
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Hands-on experience with ITSM tools (e.g. Jira Service Management) and observability tools (e.g. Kibana, Splunk, Datadog, Prometheus, New Relic).
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Solid understanding of infrastructure and application operations (cloud: AWS / Azure / GCP, networking, databases, middleware).
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Excellent stakeholder communication skills, calmness under pressure during crisis situations, and strong analytical skills for capacity planning and reporting.
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Ability to manage multiple priorities simultaneously in a fast-paced environment.
Preferred Qualifications
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ITIL v4 certification preferred.
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Technical knowledge of DevOps / SRE practices, CI/CD, resilience engineering, chaos testing, and disaster recovery (DR).
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Experience with compliance frameworks (ISO 27001, SOC 2) and security operations.
Key Competencies
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Strong sense of ownership and accountability
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Structured problem solving and RCA
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Prioritization and multitasking
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Clear communication, both executive and technical
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Cross-functional collaboration and influencing skills
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Continuous improvement mindset
Informations supplémentaires
Indicateurs de succès :
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Réduction du MTTR et des récurrences d’incidents
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Taux de réussite des changements élevé et incidents liés aux déploiements minimaux
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Respect des SLA/OLA et amélioration de la disponibilité
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Transitions vers le BAU opportunes et à faible impact
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Prévisions de capacité précises et coûts d’exploitation optimisés
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Reporting de gestion régulier et actionnable
Reporting :
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Rattachement : Operations and Services Manager – Foundational Services
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Peut encadrer des operations analysts/engineers et des incident managers.
Success Metrics
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Reduction in MTTR and incident recurrence
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High change success rate and minimal deployment-related incidents
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SLA/OLA compliance and improved availability
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Timely, low-impact transitions to BAU
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Accurate capacity forecasting and optimized operating costs
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Regular, actionable management reporting
Reporting Line
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Reports to: Operations and Services Manager – Foundational Services
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May manage Operations Analysts/Engineers and Incident Managers
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