Dans le cadre d'une pré-embauche de 4 mois pour l'un de nos clients, nous sommes à la recherche d'un Responsable Support Applicatif H/F
Contexte:
Notre client est en phase de reconstruction de la DSI ; création d?un pôle « support applicatif » intégré au service desk globalisé.
Objectif : centraliser, documenter et « shift-left » un maximum d?activités applicatives vers un support N1 global (fournisseur externe + pilotage interne), réduire le recours à des experts TMA coûteux (ex. SAP FICO) et décharger les métiers / chefs de projet.
Périmètre multi-entités incluant une vingtaine d?applications identifiées dont SAP S/4HANA (FICO), Salesforce, PrimePromo, Premiance, Even, NextChange, légihouet, solutions de signature, etc.
Outils existants : Clarilog actuellement ; migration envisagée vers EasyVista ; backlog/gestion projet via PMO. Ticketing / reporting à structurer.
Missions principales:
Onboarding applicatif
Recueillir et consolider la connaissance fonctionnelle et opérationnelle pour chaque applicatif stratégique (notamment SAP FICO et Salesforce).
Constituer le corpus documentaire nécessaire (spécifications fonctionnelles, manuels utilisateurs, modes opératoires, procédures d?exploitation, playbooks N1, cas pratiques).
Définir et appliquer la checklist d?onboarding (santé des flux, batchs, transactions critiques, droits, contacts éditeur).
Pilotage et industrialisation du support N1 applicatif
Piloter la prestation N1 applicatif fournie par un partenaire externe (gestion des ressources, SLA, KPIs).
Mettre en place / faire vivre la base de connaissances et les modes opératoires pour le shift-left vers le N1.
Superviser la conduite applicative : monitoring des processus, batchs et flux ; déclenchement d?alertes / tickets d?exploitation.
Transition et transfert de compétences
Organiser et réaliser le transfert d?activités depuis les TMA / experts (ex. Augusta Rives pour SAP) vers le support N1 partenaire.
Réaliser formations, ateliers pratiques et sessions de transfert (knowledge transfer) pour les équipes N1.
Identifier ce qui doit rester N2/N3 et formaliser les règles d?escalade.
Animation et relation métier
Aller chercher l?information auprès des chefs de projet, MOA et métiers (collecte active).
Convaincre les métiers de déléguer le support applicatif et d?alimenter la documentation nécessaire.
Animer les acteurs (internes et externes) et assurer une communication claire autour des changements.
Amélioration continue
Analyser tickets récurrents pour identifier procédures à industrialiser.
Proposer et piloter plans d?amélioration et indicateurs (TTR, taux de résolution au N1, volume transféré au N1, satisfaction utilisateur).
Livrables attendus
Catalogue des applicatifs prioritaires et périmètre de prise en charge.
Corpus documentaire par applicatif : fiches applicatives, modes opératoires N1, runbooks, listes de cas pratiques.
Processus et règles d?escalade formalisés.
Tableau de bord SLA / KPIs et reporting périodique.
Plan d?onboarding et preuves de transfert (sessions, PV de transfert, tests de montée en compétence).
Priorités à court terme (1ers mois)
Audit rapide de l?existant (applications, tickets, processus, acteurs).
Onboarder SAP FICO en priorité (S/4HANA) : documenter, définir transferts, piloter montée en compétence du partenaire N1.
Mettre en place la base de connaissance initiale et process de qualification/dispatch des tickets.
Réduire urgemment le volume de tickets N1 traités par équipes N3/TMA pour optimiser coûts.
Profil candidat:
Expérience significative en support applicatif (idéalement 3-5 ans+ sur des environnements multi-applicatifs). Le client valorise l?expérience d?onboarding d?applicatifs et la pratique du support (qualification, priorisation).
Connaissance fonctionnelle et opérationnelle de SAP S/4HANA (FICO) fortement souhaitée / très valorisée ; expérience Salesforce appréciée.
Compétences avérées en documentation, construction de knowledge base et formalisation de procédures.
Expérience de pilotage de prestataires (management de prestation, SLA, KPIs).
Connaissance des outils ticketing / ITSM (Clarilog, EasyVista ou similaire) et capacité à faire le lien avec PMO/backlog.
Capacités d?analyse des tickets et de mise en place d?un plan de shift-left.
Excellentes qualités relationnelles et d?animation (savoir aller chercher l?info auprès des métiers, pédagogie pour transferts de compétence).
Autonomie forte et capacité à prendre des initiatives : le poste nécessite de « partir de rien » et de structurer le périmètre sans référent continu.
Rigueur, sens du service, orientation clients internes.
Sens du contact et diplomatie (convaincre métiers de transférer activités).
Esprit d?initiative, débrouillardise, curiosité.
Capacité à prioriser (focus sur ROI / coûts, ex. récupération du support SAP coûteux).
