Dans le cadre de la mise en place d?une plateforme SaaS de procurement au sein d?un groupe international, nous recherchons un Expert L2/L3 senior pour accompagner la phase de go-live, stabilisation et transition vers les équipes internes.
La mission combine du support expert, du pilotage fonctionnel et un rôle de Product Lead intérimaire sur la solution.
1. Support L2 & gestion des incidentsTraitement des incidents complexes (interfaces, intégrations, données)
Suivi de la qualité et priorisation des tickets dans un outil de ticketing (type Service Management)
Support et encadrement des équipes L2 internes
Mise en place des processus et bonnes pratiques de gestion d?incidents
2. Support L3 & relation éditeur SaaSInterface principale avec l?éditeur de la solution SaaS
Gestion des escalades :
incidents critiques en production
problèmes de performance
anomalies applicatives
3. Product ownership (rôle de Product Lead)
Gestion et priorisation du backlog d?évolutions
Traduction des besoins métiers en spécifications fonctionnelles et techniques
Coordination des évolutions avec :
équipes support internes
éditeur SaaS
Alignement avec les parties prenantes métiers
4. Go-live & hypercareRéférent technique pendant la mise en production
Pilotage de la résolution des incidents en phase de stabilisation
Suivi des KPI :
backlog incidents
SLA
stabilité de la plateforme
Contribution à la stabilisation rapide du système
5. Transfert de compétencesFormation des équipes internes (support et futurs product owners)
Rédaction de documentation :
guides de troubleshooting
runbooks
procédures
Organisation du transfert progressif vers les équipes internes
Livrables attendusModèle de support L2/L3 opérationnel
Documentation d?exploitation et procédures d?escalade
Backlog d?évolutions structuré et priorisé
Support à la mise en production et stabilisation
Reporting hebdomadaire :
incidents
SLA
risques et escalades
Documentation de transfert de connaissances
Résultats attendusGo-live stable sans incident majeur
Respect des SLA et maîtrise du backlog incidents
Gestion efficace des escalades éditeur
Autonomisation des équipes internes
Réduction de la dépendance aux experts externes
Profil candidat:Expérience8 à 12 ans d?expérience minimum en :
support applicatif SaaS (L2/L3)
plateformes procurement / Source-to-Pay
Expérience confirmée en :
phases de go-live et hypercare
gestion d?incidents critiques
rôle de Product Lead ou Technical Lead
Compétences techniquesBonne maîtrise des intégrations (API, middleware)
Analyse et résolution de problèmes data / applicatifs
Outils de ticketing type Service Management
Bonne compréhension des environnements ERP / procurement
Soft skillsExcellentes capacités d?analyse et de résolution de problèmes
Forte communication avec métiers, IT et éditeurs
Capacité à évoluer en environnement sous pression
Esprit de transmission et coaching
