Au sein de la Tribe Expérience Client, vous intégrez le pôle “Training & Outsourcing" qui a pour rôle d'assurer l'excellence opérationnelle des services clients externalisés.
Nous travaillons en étroite collaboration avec toutes les succursales de Nickel (France, Espagne, Portugal, Belgique, Allemagne), en gérant l'externalisation d'activités clés. La mission principale de l’équipe Outsourcing est de garantir que les services délivrés par nos prestataires répondent aux standards de qualité, de performance et d'efficacité attendus par Nickel et ses clients.
En tant que Chargé des Opérations Service Client Externalisé, vous êtes garant de la performance et de l'efficience de nos partenaires externes.
Vos Missions Principales
Pilotage de la Performance et Contractuel
- Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance
- Assurer l'atteinte des objectifs opérationnels et contractuels des prestataires sur les activités dont vous avez la charge.
- Mettre à jour des reportings réguliers et animer les comités de pilotage avec les prestataires pour challenger leurs performances et définir des plans d'action.
- Gérer le pilotage budgétaire des activités externalisées et veiller à l'optimisation des coûts.
- Garantir le respect des clauses contractuelles et négocier les adaptations nécessaires en fonction des évolutions des besoins.
Réaliser des évaluations régulières des activités que vous pilotez pour identifier les axes d'amélioration.
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Gestion de la Relation et Coordination
- Développer une relation de partenariat solide et de confiance avec les prestataires, tout en exerçant un management indirect pour les faire monter en compétence et en performance.
- Servir de point de contact privilégié entre les prestataires et les équipes internes de Nickel
Anticiper et analyser l'impact côté prestataire de chaque nouveauté produit, modification de process ou d'organisation, et coordonner les actions nécessaires.
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Gestion de Projets et Amélioration Continue
- Mener et coordonner des projets stratégiques en assurant l'alignement et la bonne coordination de toutes les parties prenantes internes et externes.
- Être force de proposition pour l'amélioration continue des process, des outils et des méthodes de travail de l'équipe et des prestataires.
- Piloter des projets d'optimisation
