Prise en charge les tickets d’incident client de niveau 2 portant sur un ou plusieurs produits commercialisés par le groupe, en escalade du support de premier niveau, et nécessitant des compétences techniques avancées. Analyse, reproduction, résolution ou escalade de ces incidents dans un objectif de continuité de service, de stabilité, de satisfaction client et de réduction des récurrences.
Prise en charge des incidents client de niveau 2
Réponse aux demandes des clients selon les procédures en vigueur dans le respect de la méthode ITIL, et traçabilité des activités associées
Réalisation d’analyses techniques poussées (fouilles de journaux de logs, requêtes SQL, vérification des flux, tests fonctionnels ou techniques,…)
Lorsque c’est rendu nécessaire ou utile, collaboration avec les équipes produit, développement ou infrastructure sur les corrections ou évolutions nécessaires
Mise en œuvre de solutions de contournement et fourniture de solutions pérennes
Rédaction de documentation technique en base de connaissance des tickets complexes et partage des bonnes pratiques avec le support de niveau 1
Participation à l’alimentation des modes opératoires, à la mise à jour des procédures applicables et aux documents d’exploitation
Anticipation proactive de la bonne gestion des cas complexes
Prise en charge avec force de proposition des demandes d’évolution possibles formulées par les clients auprès es département produit
Escalade des situations rencontrées aux services commerciaux ou techniques selon leur typologie, incluant les responsables satisfaction client
Possibilité d’astreintes rémunérées
Formation Bac +2 (DUT, BTS) ou Bac+3 en informatique
Expérience requise : minimum 2 ans en relation client, qualité, diagnostic, gestion des incidents
Solides notions d’informatique d’entreprise, d’IA, de gestion des données
Certification ITIL Foundation souhaitée
Analyse de logs applicatifs
Maîtrise d’outils de supervision et de tests techniques
Analyse d’une chaine de traitements
Bonnes fondations en SQL, XML, Python, Shell/Linux, k8s
Capacité à prioriser dans le respect des délais contractuels
Communication claire et adaptée, à l’écrit comme à l’oral et adaptation du discours à l’interlocuteur
Autonomie, rigueur, esprit d'analyse et capacité à l’auto-formation
Orientation client avec écoute active et empathie
Capacité à consulter et alimenter des bases de connaissance et documentations complexes
Compréhension et expression en anglais souhaité (niveau intermédiaire a minima)
