L'ICN Business School ne se contente plus de rivaliser dans l'« océan rouge » de l'enseignement commercial traditionnel. Nous construisons un établissement où l'expérience vécue correspond à l'ambition de notre promesse stratégique.
Pour y parvenir, nous brisons le moule académique traditionnel en adoptant la discipline opérationnelle, l’empathie et l’intentionnalité propres au secteur de l’hôtellerie. Nous recherchons un(e) Directeur/Directrice de l’expérience étudiante visionnaire pour diriger notre « Support Node », en traitant chaque point de contact — de la candidature à l’obtention du diplôme — avec le même soin que celui réservé à un client d’un hôtel cinq étoiles.
Mission principale :
Votre mission consiste à réhumaniser le parcours ICN. Vous démantèlerez les silos administratifs « basés sur le statut » et les remplacerez par un modèle d’expérience totale (TX) qui privilégie la sécurité psychologique, un service sans faille et la défense des intérêts des étudiants.
Principales responsabilités :
- Architecture de l'expérience : concevoir et évaluer chaque point de contact au sein de l'établissement (admissions, service des inscriptions, informatique, finances, accompagnement professionnel) afin de garantir un parcours fluide et hautement personnalisé.
- Direction du « nœud de soutien » : piloter la transition d'une administration fonctionnelle vers une unité de service axée sur la mission, qui privilégie d'abord l'expérience étudiante (SX) puis, à terme, l'expérience du personnel (EX).
- Réhumanisation opérationnelle : faire évoluer l'établissement vers des systèmes automatisés et axés sur les données qui libèrent le personnel afin qu'il puisse fournir un soutien de grande valeur, centré sur l'humain.
- Responsabilité des indicateurs : piloter et mesurer la réussite de l'établissement via le Net Promoter Score (NPS), le soutien des anciens élèves et l'attrait exercé sur les recruteurs.
- Sécurité psychologique et bien-être : Superviser les protocoles établis qui garantissent la santé mentale et la sécurité psychologique des étudiants, en particulier pendant les cycles pédagogiques à forte pression.
- Synergie mondiale : Assurer une expérience cohérente, « One ICN », sur l’ensemble de nos campus de Nancy, Paris et Berlin.
Profil recherché :
Un leader de l'hôtellerie. Il ne s’agit pas d’un poste d’administration universitaire traditionnel. Nous recherchons un candidat qui comprend que le service est un produit.
Qualifications et expérience requises :
- Formation : Diplômé d’une école de gestion hôtelière de renommée mondiale (par exemple, EHL, Glion, Les Roches ou équivalent).
- Expérience professionnelle : Au moins 10 ans d’expérience dans la gestion de l’expérience client dans un environnement haut de gamme/de luxe. Cela inclut :
- Postes de direction dans un établissement 5 étoiles (par exemple, Four Seasons, Ritz-Carlton).
- Expérience dans les secteurs des services haut de gamme (par exemple, gestion de la cabine en première classe dans les compagnies aériennes, services de conciergerie privée).
- Langues : une maîtrise professionnelle parfaite du français et de l'anglais est obligatoire.
- État d'esprit : une approche fondée sur la « pensée systémique » — la capacité à comprendre comment de petites défaillances dans le service peuvent avoir un impact sur l'ensemble de l'image de marque de l'établissement.
Compétences techniques et comportementales :
- Expertise en cartographie du parcours client et en conception de services.
- Solide maîtrise des données ; capacité à utiliser les indicateurs clés de performance (KPI) comme « source unique de vérité » plutôt que comme de simples mesures de reporting.
- Le « courage de reconnaître ses erreurs » et de promouvoir une culture d’ajustement continu.
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Pourquoi rejoindre l’ICN ?
Chez ICN, vous ne vous contenterez pas de diriger un département ; vous construirez l’école de demain. Vous siégerez au Comité exécutif (ExCo) et disposerez de l’autorité nécessaire pour redéfinir l’image, l’esprit et le fonctionnement d’une école de commerce. Nous nous développons depuis le cœur industriel de l’Europe vers le monde entier, et nous avons besoin d’un directeur qui veille à ce que chaque étudiant ait le sentiment de vivre une expérience unique.
Postulez pour établir une nouvelle norme dans le domaine de l’éducation.
