Votre rôle:
Le poste est rattaché au Manager de l’équipe Support Réseau / Sécurité.
L’ingénieur travaille en collaboration avec les équipes Support N1, N3/Expertise, Exploitation, Architecture, Sécurité, Chefferie de projet et les clients internes ou externes.
Mission principale
L’Ingénieur Support N2 Réseau / Sécurité assure le traitement des incidents complexes, la réalisation des changements standards et la contribution à la résolution des problèmes sur les infrastructures réseau et sécurité.
Il garantit la qualité de service, le respect des engagements SLA, la bonne communication avec les parties prenantes et l’amélioration continue des procédures d’exploitation.
Activités principales
L’ingénieur prend en charge les incidents escaladés par le support N1 ou détectés par les outils de supervision.
Ses responsabilités incluent :
-
Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents réseau et sécurité de niveau 2.
- Identifier rapidement l’impact utilisateur ou métier.
- Réaliser les investigations techniques : logs, traces, captures réseau, métriques de supervision.
- Appliquer les procédures de résolution ou proposer des contournements.
- Escalader au N3, aux constructeurs ou aux opérateurs lorsque nécessaire.
- Assurer le suivi des tickets jusqu’à résolution complète.
- Documenter les actions réalisées et les causes identifiées.
- Participer aux cellules de crise en cas d’incident majeur.
- Réalisation des changements standards
L’ingénieur réalise des changements préapprouvés ou récurrents sur les infrastructures réseau et sécurité.
Exemples d’activités :
-
Ouverture ou modification de règles firewall.
- Modification de VLAN, routage, ACL ou NAT.
- Ajout ou modification de flux applicatifs.
- Création ou modification de VPN.
- Mise à jour de configurations réseau ou sécurité selon procédure.
- Application de règles de filtrage ou de segmentation.
- Réalisation de tests post-changement.
- Rédaction du compte rendu d’intervention.
Il veille au respect des processus ITIL, des fenêtres de changement, des procédures de validation et des règles de sécurité.
L’ingénieur contribue à l’identification et à l’analyse des causes racines des incidents récurrents ou majeurs.
Il participe à :
-
L’analyse des tendances d’incidents.
- L’identification des problèmes récurrents.
- La recherche de causes racines.
- La proposition d’actions correctives ou préventives.
- La rédaction ou mise à jour des fiches de connaissance.
- L’amélioration des procédures d’exploitation.
- La réduction du volume d’incidents répétitifs.
- Documentation et amélioration continue
L’ingénieur participe activement à la capitalisation des connaissances.
Il est attendu qu’il :
-
Rédige et mette à jour les procédures techniques.
- Alimente la base de connaissances.
- Propose des améliorations de supervision, d’outillage ou d’automatisation.
- Participe à l’amélioration des processus de support.
- Contribue à la montée en compétence du support N1.
- Communication et relation client
L’ingénieur assure une communication claire, régulière et adaptée au contexte.
Il doit notamment :
-
Informer les utilisateurs, clients ou parties prenantes de l’avancement des incidents.
- Vulgariser les explications techniques lorsque nécessaire.
- Maintenir une posture professionnelle en situation de pression.
- Contribuer aux comptes rendus d’incidents majeurs.
- Travailler efficacement avec les équipes transverses.
Environnement technique
Le candidat pourra être amené à intervenir sur tout ou partie des technologies suivantes :
Réseau
-
Switching, routing, VLAN, STP, HSRP/VRRP.
- Protocoles TCP/IP, DNS, DHCP, NAT, SNMP.
- Routage statique et dynamique : OSPF, BGP.
- LAN, WAN, Wi-Fi, interconnexions opérateurs.
- Analyse réseau : Wireshark, tcpdump, traceroute, ping, netstat.
Sécurité
-
Firewalls : Fortinet, Palo Alto, Check Point, Cisco ASA ou équivalent.
- VPN IPsec / SSL.
- Proxy, filtrage web, reverse proxy.
- Load balancers : F5, Citrix ADC, HAProxy ou équivalent.
- IDS/IPS, WAF, solutions de sécurité périmétrique.
- Gestion des règles de flux, NAT, ACL, politiques de sécurité.
Outils
-
ITSM : ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, EasyVista ou équivalent.
- Supervision : Centreon, Zabbix, PRTG, SolarWinds, Grafana ou équivalent.
- Gestion de logs : Splunk, ELK, Graylog ou équivalent.
- Outils de documentation et bases de connaissances.
Compétences requises
Compétences techniques
Le candidat doit maîtriser :
-
Les fondamentaux réseau TCP/IP.
- Le diagnostic d’incidents réseau et sécurité.
- La lecture et l’analyse de logs.
- Les règles firewall, NAT, routage et filtrage.
- Les principes de haute disponibilité.
- Les changements standards en environnement de production.
- Les bonnes pratiques de sécurité opérationnelle.
- Les processus ITIL : incident, change, problem management.
Compétences comportementales
Le poste requiert :
-
Rigueur et méthode dans l’analyse.
- Capacité à gérer les priorités.
- Bonne communication écrite et orale.
- Sens du service et orientation client.
- Capacité à travailler sous pression.
- Esprit d’équipe.
- Autonomie progressive.
- Curiosité technique.
- Capacité à documenter clairement ses actions.
Votre profil:
Formation
Formation supérieure en informatique, réseau ou cybersécurité, de type :
-
Bac +2 à Bac +5 en informatique, réseaux ou sécurité.
- BTS SIO, BUT Réseaux & Télécoms, licence professionnelle, école d’ingénieur ou équivalent.
Expérience
-
Première expérience significative en support réseau/sécurité, exploitation ou administration.
- Environ 2 à 5 ans d’expérience selon le niveau d’autonomie attendu.
- Expérience en environnement de production, infogérance, SOC/NOC ou exploitation IT appréciée.
Certifications appréciées
-
Cisco CCNA ou CCNP.
- Fortinet NSE 4 ou supérieur.
- Palo Alto PCNSA / PCNSE.
- ITIL Foundation.
- Certifications sécurité généralistes appréciées.
Responsabilités et périmètre
L’ingénieur Support N2 est responsable de :
-
La résolution des incidents dans son périmètre technique.
- Le respect des SLA et des procédures internes.
- La qualité des diagnostics et des comptes rendus.
- La bonne exécution des changements standards.
- L’escalade pertinente vers les niveaux supérieurs.
- La fiabilité de la documentation produite.
- La contribution à l’amélioration continue du support.
Indicateurs de performance
Les principaux indicateurs suivis pourront être :
-
Respect des SLA incidents.
- Taux de résolution au niveau 2.
- Qualité des tickets et de la documentation.
- Nombre d’incidents récurrents réduits.
- Respect des procédures de changement.
- Taux de changements réussis sans incident.
- Satisfaction client ou utilisateur.
- Contribution à la base de connaissances.
Conditions particulières
Selon l’organisation, le poste peut inclure :
-
Participation à des astreintes.
- Interventions en horaires décalés pour certains changements.
- Participation aux cellules de crise.
- Travail en environnement client ou multi-clients.
- Respect strict des règles de sécurité et de confidentialité.
Entité:
Nous recherchons un Ingénieur Support N2 Réseau / Sécurité pour rejoindre notre équipe support spécialisée.
Vous serez en charge du traitement des incidents, de la réalisation des changements standards et de la contribution à la résolution des problèmes sur des infrastructures réseau et sécurité critiques.
Vous interviendrez sur des environnements LAN/WAN, firewall, VPN, routage, filtrage, supervision et outils ITSM. Vous travaillerez en lien avec le support N1, les équipes N3, les experts techniques et les clients.
Nous recherchons un profil rigoureux, méthodique, orienté service, capable d’analyser des incidents techniques, de communiquer efficacement et de documenter ses actions.
Une expérience en support ou exploitation réseau/sécurité est attendue, ainsi qu’une bonne maîtrise des fondamentaux TCP/IP, firewalling, routage et diagnostic réseau.
