Accompagnateur formateur H/F
L’Accompagnateur·trice Formateur·trice est rattaché à la DRH. Il/Elle contribue à la montée en compétences des équipes au sein de la Caisse afin d’améliorer la qualité de service et la relation client interne et externe.
Il/Elle assure :
- La formation et l’intégration des nouveaux entrants,
- La montée en compétences des équipes commerciales, gestion et relation client,
- Le déploiement d’une culture qualité transversale, en cohérence avec les standards GOI.
Le poste agit à la fois sur le réseau (agences, CRC, plateaux téléphoniques) et sur le pilotage global de la relation client, en lien avec les managers et les directions opérationnelles.
Les missions principales
Formation & intégration des nouveaux entrants
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Concevoir, planifier et suivre les parcours d’intégration pour les commerciaux, gestionnaires et téléconseillers.
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Coordonner les interventions des experts métiers, managers et partenaires internes.
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Identifier les axes de progression et adapter les dispositifs si nécessaire.
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Assurer la cohérence des parcours avec les obligations réglementaires (DDA, IOBSP, conformité)
Animation de formations opérationnelles
Animer des formations sur :
- les techniques de vente (IARD, VIE, Collectives),
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la posture commerciale et relationnelle,
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la relation client omnicanale,
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la communication téléphonique et écrite,
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le traitement qualitatif des demandes et réclamations.
Développer des outils pédagogiques innovantes (jeux pédagogiques, ateliers pratiques, e‑learning, simulations d’entretiens…).
Accompagnement terrain en lien avec les Managers & directions métiers
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Effectuer un accompagnement & Déployer des actions correctives en fonction des demandes managers ou d’indicateurs dégradés (RDV, écoutes CRC)
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Assurer un suivi individualisé des collaborateurs (indicateurs, feedbacks, plans de progrès).
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Appuyer les managers dans la mise en œuvre des rituels qualité et du coaching terrain
Réaliser des suivis post formation en relation avec les managers sur le terrain
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Qualité de service & amélioration continue
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Promouvoir et incarner la culture relation client auprès de l’ensemble des équipes.
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Animer les standards de qualité relationnelle : posture, accueil, écoute, personnalisation, fiabilité.
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Participer à l’analyse des irritants clients et co‑construire des actions correctives.
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Contribuer à l’amélioration continue : process, scripts CRC, argumentaires réseau, parcours clients
Volet transversal – Relation Client (niveau Caisse)
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Participer au pilotage global de la relation client.
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Harmoniser les pratiques relationnelles et les discours opérationnels.
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Proposer et co‑animer des dispositifs : baromètre qualité, ateliers coaching, outils d’évaluation.
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Assurer une veille sur les tendances relation client, innovations pédagogiques et attentes clients
Savoirs / Connaissances
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Bac+3 minimum (Assurance, Commerce, services ou relation client)
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Très bonne maîtrise des environnements assurance IARD et VIE et de leurs référentiels qualité / vente.
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Connaissance des techniques pédagogiques (présentiel, distanciel, animation de groupes).
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Bonne compréhension de la relation client (multicanal, CRC, réseau physique).
Savoir faire
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Construire des parcours pédagogiques structurés et efficaces.
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Animer un groupe, fédérer, engager.
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Observer, analyser et débriefer des pratiques terrain (écoutes, RDV, appels).
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Produire des supports pédagogiques clairs et opérationnels.
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Prioriser et gérer plusieurs actions simultanément.
Savoir être
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Forte posture pédagogique.
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Leadership positif, diplomatie et exemplarité.
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Capacité à embarquer.
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Rigueur, organisation, fiabilité.
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Excellent relationnel & capacité d’écoute
Nous favorisons la diversité et l’inclusion : toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Formation
CDI
Partiel
Cadre
Non
Bac+4
2 à 5 ans
Depuis 1969, Groupama Océan Indien, a acquis une nouvelle dimension en devenant l'assureur de référence sur le département de La Réunion grâce à l'ouverture du sociétariat, le développement des échanges avec notre environnement, la rénovation de la gamme de produits, l'élargissement de ses services.
2026-64414
