Ce projet de refonte vise à :
Unifier et moderniser les parcours client.
Optimiser la gestion des interactions et du ticketing.
Intégrer des agents d'Intelligence Artificielle (IA) et des solutions d'IA conversationnelle afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.
Objectifs et missions principales:
Contribuer aux choix d'architecture (CCaaS, IA, intégration SI, gestion des flux, données).
Contribuer à la définition de la cible (et de la trajectoire) fonctionnelle et technologique intégrant les solutions de centre de contact as a Service (CCaaS), le ticketing et les agents IA.
Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots).
Assister les équipes métiers à la configuration de la solution Zendesk (Support, automatisations, SLA).
Concevoir et gérer les intégrations (API, SSO, flux événementiels).
Être l'interface entre les métiers, les équipes DSI (architecture, applicatives, sécurité, data, cloud) et les éditeurs.
Livrables attendus:
Contributions aux choix d'architecture et aux définitions de la cible fonctionnelle et technologique.
Configurations et déploiements des solutions Genesys Cloud et Zendesk.
Spécifications et implémentations des intégrations (API, SSO, webhooks).
Documentation technique et fonctionnelle des solutions mises en ?uvre.
Comptes-rendus de réunions et de workshops.
Supports de formation et d'accompagnement des équipes métier.
Profil candidat:Compétences techniques:
Expertise confirmée sur Genesys Cloud et Zendesk (ou outil équivalent).
Expérience des agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes).
Maîtrise des outils de ticketing et de gestion des interactions.
Compétences en intégrations applicatives : REST API, webhooks, SSO.
Connaissances des architectures applicatives.
Prérequis / Parcours:
Nous recherchons un.e professionnel.le justifiant d'une expérience significative (plus de 5 ans) sur des projets de refonte de la relation client, incluant l'IA. Les aptitudes professionnelles attendues incluent :
Excellente compréhension des processus de relation client et des centres de contact.
Capacité à évoluer dans des environnements de transformation complexes.
Esprit d'analyse, autonomie, sens du service et pédagogie.
Maîtrise de l'anglais (oral et écrit) est un prérequis.
Sens de l'écoute et de la communication.
Dynamisme.
Adaptabilité et capacité à prendre des initiatives.
