Le Service Client joue un rôle majeur dans la satisfaction et la fidélisation des clients et le développement de l’activité en garantissant une gestion fluide, fiable et réactive des opérations dans les différentes étapes des processus de vente et de service : devis, appels d’offre, marchés publics, avant-vente, vente, contrats de maintenance, assistance aux clients, après-vente.
Acteur(trice) clé de la satisfaction et de la fidélisation clients, vous supervisez et coordonner l’ensemble des activités liées à l'administration des ventes et des activités de service en veillant au respect des engagements clients, des exigences réglementaires et des processus internes.
Rattaché(e) à la Directrice Service Client, pour l’activité Médicale – Equipement / Accessoires & consommables vous contribuez activement à la performance opérationnelle, l’amélioration continue, l’harmonisation des pratiques, le développement de la culture Expérience Client en lien étroit avec les équipes commerciales, logistiques, financières, achats et techniques.
Et plus précisément :
1. Pilotage de l’expérience et de la satisfaction client
Garantir un traitement fiable, fluide et réactif des demandes clients
Assurer le respect des délais, engagements contractuels et SLA
Anticiper et traiter les irritants clients (retards, ruptures, litiges, anomalies)
Superviser la qualité des échanges multicanaux (téléphone, e-mail, portails clients)
2. Management des équipes Service Client
Encadrer, organiser et faire monter en compétences les équipes Équipement et Accessoires & Consommables
Piloter la charge de travail, les priorités et les urgences
Fixer et suivre les objectifs individuels et collectifs
Animer les rituels managériaux et revues de performance
3. Gestion des ventes, commandes et services
Superviser les devis, commandes clients, contrats de maintenance, interventions et réparations
Garantir la conformité des commandes et la fiabilité de la facturation
Assurer le suivi quotidien du portefeuille (ventes & services)
Gérer les escalades et dossiers complexes
4. Appels d’offres & marchés
Piloter la préparation et le suivi des réponses aux appels d’offres
Garantir la conformité des dossiers et le respect des exigences réglementaires
Superviser la gestion opérationnelle des marchés notifiés
5. Facturation et gestion des litiges
Garantir l’émission des factures dans les délais
Superviser le traitement des litiges et réclamations clients
Sécuriser les clôtures mensuelles et l’encaissement
6. Coordination transverse & amélioration continue
Travailler en étroite collaboration avec les équipes ventes, services, supply chain, finance et logistique
Mettre en place et suivre des KPI de performance
Contribuer aux projets de transformation, digitalisation et évolution des outils (SAP, CRM, Power BI)
Formaliser et améliorer les procédures et processus internes
