Vous aimez être au service des autres ? La relation aux usagers vous intéresse ? Vous voulez rejoindre une belle direction de 2400 agents agentes présente dans tous les arrondissements de Paris ? Le Service de la relation usagers (110 agents agentes) de la Direction de la Démocratie, des Citoyens et des citoyennes et des Territoires est fait pour vous.
Notre service pilote la stratégie relation usager à l’échelle de la Ville et a un rôle de coordination de toutes ces actions menées en faveur de l'amélioration de la qualité de service. Il est à la fois opérateur de service (centre d’appels, outil de Gestion de la Relation Usager, Mon Paris compte unique pour les parisiens et les parisiennes) et expert métier au service de l'ensemble des directions de la Ville
Le Service de la Relation Usager (SRU) regroupe plusieurs pôles ou missions : « outils de la relation usager », « études", "données", « MonParis », « Proximités » et « accompagnement et qualité de la relation usager ». A ces pôles s’ajoute le centre de contacts qui regroupe le centre d’appels de la Ville (plus d’un million d’appels par an) et l’équipe messages des Parisiens qui traite les sollicitations numériques des usagers et des usagères.
Quelles sont vos missions ?
Au sein du Service de la Relation Usager, le Pôle Accompagnement et Qualité (PAQ) déploie, en lien avec le secrétariat général de la Ville, la démarche d'amélioration de la qualité de service de la Ville « Vous simplifier Paris » qui s’applique à toutes les directions. Son déploiement a commencé fin 2022 et se poursuit actuellement. L'équipe est également amenée à travailler avec les autres pôles du service sur divers projets liés à la relation usager (amélioration des pages Paris.fr, tests de services numériques, enquêtes de satisfaction, outils numériques…)
Au sein d'une équipe de 5 chefs de projet qualité de service, vous aurez en charge un portefeuille de directions et contribuerez aux tâches ci-dessous :
Déployer la démarche Qualité de service "Vous simplifier Paris" à l'ensemble de la Ville :
- Suivi et accompagnement d'un portefeuille de directions
- Accompagnement de ces directions dans leurs projets d'amélioration continue de la relation usager
- Accompagnement de ces directions dans l'amélioration de leurs parcours usagers
- Accompagnement au changement
- Contribution à l'animation de réseaux qualité Relation Usager avec les autres chefs de projet du PAQ
- Conseil et expertise sur les outils de pilotage et de suivi de la qualité de service
- Création, design et animation : de nombreux ateliers et réunions de travail, de formations, de supports pédagogiques ludiques (jeux sérieux notamment)
Contribuer à l'élaboration de la politique Qualité de service au niveau de la Ville :
- Participation aux projets transversaux du SRU et de la ville en lien avec la relation usager
- Elaboration et pilotage de la démarche qualité Vous simplifier Paris avec l’équipe du PAQ
Qu’attend -on de vous ?
Les compétences attendues pour le poste :
- maîtriser la gestion de projet d’ampleur (management transversal)
- connaître et appliquer les techniques d’accompagnement du changement
- avoir des capacités de conception et d'innovation, maîtriser les techniques de facilitation, d’ingénierie pédagogiques et être à l'aise avec le numérique et la bureautique
- avoir un bon sens du relationnel, être méthodique et aimer travailler tant en équipe qu’en autonomie, avoir le sens de l'initiative.
Quelles particularités du poste ?
La Ville de Paris et ses établissements publics accompagnent leurs agentes et agents en situation de handicap. Ils mettent en place des aménagements à toutes les étapes de leur carrière et quelles que soient les particularités de leur poste.
