L?Analyste Technique Senior (N2) joue un rôle clé dans la stabilité des services IT et la montée en maturité du support.
Rattachement / Positionnement
- Rattaché(e) à l?organisation « Global Service Desk » Support / Services aux Utilisateurs
- Rôle charnière/ transverse : prise en charge des escalades N1/Service Desk, coordination avec les équipes d?ingénierie (N3), contribution à l?amélioration continue du support et contribution active à l?industrialisation, l?automatisation et l?amélioration continue.
Finalité du poste (mission)
- Assurer l?analyse des demandes complexes (N2) et la résolution d?incidents, garantir une escalade qualitative et documentée vers le N3 lorsque nécessaire, et jouer un rôle d?interface opérationnelle et transverse entre les équipes Support (Service Desk / N1 / N2 régionaux) et les équipes Ingénierie (N3) afin de prioriser, planifier et sécuriser le rétablissement des services et la mise en place de solutions durables.
- Anticipation des besoins.
- Suivi des SLA & KPI des satisfactions utilisateurs internes.
- Automatisation et industrialisation.
- Gestion des processus et procédures.
Profil candidat:
A. Interface Support ? Ingénierie (N3) / Gestion des escalades
- Agir comme point de liaison entre N1 (monde/régions) et N3 (ingénierie) : qualification, priorisation, planification, escalade, suivi.
- Produire des escalades complètes et actionnables (contexte, logs, impacts, tests, actions déjà menées), et suivre la résolution jusqu?au rétablissement final.
- Aider le N3 dans l?analyse curative/proactive d?incidents et de sujets techniques liés à des projets.
B. Gestion des problèmes / crises & amélioration continue
- Contribuer à la gestion de problèmes (problèmes récurrents, analyses, actions correctives) et participer aux gestions de crise lorsque nécessaire.
- Mettre en place et suivre des actions d?amélioration continue (qualité de service, réduction des récurrences, standardisation).
C. Support N2 / Expertise technique
- Prendre en charge les tickets escaladés par le Service Desk / N1 et traiter les incidents/demandes de niveau 2 nécessitant une expertise approfondie.
- Réaliser un diagnostic approfondi, identifier la cause racine (ou hypothèses), mettre en ?uvre un correctif ou un contournement robuste, et formaliser la résolution.
- Accompagner les utilisateurs (proximité / à distance) sur des sujets complexes, y compris sur des populations VIP / services sensibles, avec exigence de rapidité et de qualité.
- Gérer des demandes de service (logiciels, habilitations, etc.) conformément aux processus.
D. Base de connaissances, procédures, documentation
- Rédiger et enrichir la base de connaissances (procédures techniques, guides utilisateurs, standards de résolution) en FR/EN selon besoin.
- Capitaliser sur les incidents majeurs et bonnes pratiques, et contribuer à la montée en compétence du N1/Service Desk.
E. Services, KPI & reporting
- Assurer le suivi KPI et le reporting de la qualité des services rendus/perçus, en lien avec la démarche qualité (ITIL/ISO selon contexte).
- Etre garant du pilotage et de la qualité de service rendue par les divers équipes et contrats d?infogérance.
F. Parc / stock / déploiements & projets
- Participer à la gestion du stock / inventaire / cycle de vie matériel (selon périmètre) et aux opérations de maintenance préventive (ex. mises à niveau).
- Contribuer à des projets (ex. renouvellement matériel, standardisation, industrialisation, migrations) et/ou piloter des mini-projets selon maturité du profil.
