À propos des Thés de la Pagode
Depuis plus de 35 ans, Thés de la Pagode s'engage pour une consommation plus saine et responsable, en proposant des thés et infusions premium issus de l'agriculture biologique et du commerce équitable, aussi bons pour la santé que pour la planète.
Leader sur le marché des thés et infusions biologiques en magasins spécialisés et en vente à distance, Thés de la Pagode est une PME dynamique et bienveillante, portée par des experts passionnés. En pleine expansion, la marque accélère son développement avec de nombreux lancements de gammes, des projets ambitieux et une stratégie de conquête de nouveaux canaux de distribution.
Rejoindre Thés de la Pagode, c'est intégrer une entreprise en mouvement, à la croisée du bien-être, de l'innovation et du sens.
Nous recherchons un(e) Responsable Service Client BtoC H/F
Directement Rattaché(e) à la directrice BtoC, vous garantissez la qualité du parcours client — de la demande d'informations jusqu'au SAV — et avez un objectif de chiffre d'affaires à atteindre, via la fidélisation et la réactivation des clients.
Vos missions principales
1/ Gestion opérationnelle du service
- Atteindre les objectifs de chiffre d'affaires et de panier moyen, en fidélisant les clients grâce à des actions dédiées et en pilotant des campagnes de réactivation par téléphone, en coordination avec la responsable VPC
- Encadrer, animer et faire monter en compétence l'équipe du service client ; mesurer et suivre sa performance.
- Piloter et structurer l'ensemble de la Relation Client B2C (appels entrants/sortants, emails), en garantissant un haut niveau de qualité de service.
- Superviser et fiabiliser le traitement administratif et la saisie des commandes (Web/VPC) et veiller à la conformité des process.
- Définir et faire appliquer les standards de conseil client sur les caractéristiques et l'univers des produits
- Superviser la gestion de l'ensemble des réclamations clients, du traitement à la résolution
- Optimiser en continu les outils, process et méthodes de travail du service pour gagner en efficacité
- Intervenir auprès d’une clientèle exigeante, et être garant(e) de l'image et des valeurs de la marque
2/ Définition et pilotage du service relation client
- Suivre les indicateurs de performance du service (taux de réclamation, taux d'appels, délais de traitement…) et analyser les résultats et mettre en place les ajustements nécessaires.
- Piloter les feedbacks clients et mettre en place des actions d'amélioration de l'expérience client (VPC/Web).
- Réaliser, analyser et présenter les enquêtes de satisfaction client.
- Sensibiliser l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise à la culture de la satisfaction client.
3/ Représentation et prospection commercial BtoC
- Organiser la présence de la marque sur les salons et foires à destination du grand public : sélection des événements, logistique, coordination des équipes sur place, animation du stand
- Développer et prospecter une nouvelle clientèle BtoC, notamment auprès des entreprises (bar à thé, cadeaux d'affaire…), établissements sénior etc… afin d'élargir le portefeuille clients
- Représenter Thés de la Pagode lors de ces événements extérieurs et être garant(e) de l'image de la marque auprès du public
Profil recherché
- Expérience significative dans la relation client
- Rigueur, sens de l'organisation et capacité à structurer/piloter un service
- Excellent relationnel, empathie et sens de l'écoute
- Leadership et capacité à fédérer et faire monter en compétence une équipe
- Aisance à l'oral et à l'écrit
- Sens commercial affirmé et goût pour la représentation de la marque à l'extérieur
- Capacité d'analyse (indicateurs, enquêtes de satisfaction) et esprit d'amélioration continue
Compétences clés
- Pilotage de la performance et analyse de données
- Qualités relationnelles et rédactionnelles
- Organisation et gestion des priorités
- Sens commercial et goût de la prospection
- Sens de l'écoute et de la pédagogie
- Management d'équipe
Informations pratiques
- Lieu : 4 avenue Bertie Albrecht, 75008 Paris
- Avantages : Prise en charge 60% carte de transports, carte Edenred (tickets restaurant), 70% de la mutuelle
Rémunération : à partir de 34 000,00€ par an
Lieu du poste : En présentiel
