Placé.e sous la responsabilité de la Directrice de Boost Inter, le.la Responsable Expérience Client & Opérations est garant.e de la qualité de l'expérience client tout au long du parcours de formation, de la signature du contrat jusqu'au suivi post-formation.
L'équipe Boost Inter étant en cours de création, il.elle contribuera à la structuration de la Business Unit en participant à l'amélioration continue des processus opérationnels, de l'expérience client et du portefeuille d'offres.
Son rôle est d'assurer la réussite des projets de formation, de garantir un haut niveau de satisfaction des entreprises et des apprenants, de développer la fidélisation des clients et d'identifier les opportunités de renouvellement ou de développement des collaborations avec Boost Inter.
Il.elle coordonne l'ensemble des parties prenantes internes et externes afin d'assurer une exécution fluide des formations et de contribuer à l'amélioration continue des offres grâce aux retours du terrain.
Il.elle travaille en étroite collaboration avec les équipes commerciales, les formateurs, le Marketing, les équipes Opérations, la qualité et la finance.
Pilotage des opérations de formation (40 %)
- Organiser les sessions de formation inter et intra-entreprises, de la planification jusqu'à leur clôture.
- Gérer les inscriptions des participants et assurer le suivi administratif des dossiers.
- Coordonner les différentes parties prenantes afin de garantir le bon déroulement des formations.
- Veiller au respect des engagements pris auprès des clients en matière de qualité, de délais et d'organisation.
- Anticiper et gérer les aléas opérationnels afin de garantir une expérience fluide pour les entreprises et les apprenants.
- Contribuer à l'amélioration continue des processus opérationnels.
Expérience client, fidélisation et développement des comptes (40 %)
- Garantir une expérience client de qualité avant, pendant et après les formations.
- Mesurer la satisfaction des entreprises et des apprenants et mettre en œuvre les actions d'amélioration nécessaires.
- Construire et mettre en œuvre un plan d'animation et de fidélisation des entreprises clientes.
- Identifier les opportunités de fidélisation, de renouvellement et de développement des collaborations.
- Recommander les offres inter ou intra-entreprises adaptées aux besoins identifiés.
- Travailler en étroite collaboration avec le Responsable Développement Commercial afin de favoriser le renouvellement des clients et le développement du chiffre d'affaires.
- Contribuer au pilotage des indicateurs de satisfaction, de fidélisation et de qualité de service.
Structuration des offres, qualité et amélioration continue (20 %)
- Coordonner les besoins de création, d'évolution ou de mise à jour des formations avec les experts pédagogiques.
- Contribuer à la rédaction et à la structuration des contenus pédagogiques, des ressources et des livrables associés.
- Construire et maintenir les kits de lancement des offres (supports commerciaux, ressources pédagogiques, documents administratifs, modèles de livrables, questionnaires, etc.).
- Garantir la conformité des formations et des processus avec les exigences Qualiopi.
- Formaliser, documenter et améliorer les processus de lancement, de production et de suivi des formations.
- Collecter les retours des entreprises, des apprenants et des formateurs afin d'alimenter l'amélioration continue du catalogue.
- Identifier les opportunités d'automatisation, de standardisation et d'optimisation des opérations.
- Contribuer à la mise en place d'un modèle de lancement d'offres rapide, reproductible et scalable pour accompagner le développement de Boost Inter.
