Nous recherchons dans le cadre d'un remplacement un Chef de service Customer Support H/F, ainsi vos missions sont les suivantes :
Vos missions
1 : Organiser, analyser et assurer l’activité en continu du service pour une performance optimale
Vous contrôlez, analysez et suivez les indicateurs quantitatifs et qualitatifs de l’activité afin d’en garantir la performance. Vous assurez le pilotage des appels entrants en réalisant un suivi régulier des indicateurs clés tels que le taux d’efficacité, le volume d’appels ou encore les délais de traitement.
Vous veillez à la qualité du traitement des demandes clients et à la qualité du discours, tant à l’écrit qu’à l’oral, des chargés de relation clientèle, en les accompagnant si nécessaire. Vous garantissez ainsi un haut niveau de service et de satisfaction client.
Vous mettez en œuvre et animez la politique de relation client, en pratiquant un coaching de proximité : vous observez, analysez les appels, réalisez des débriefings et définissez des plans de développement adaptés. Vous suivez les axes d’amélioration dans la durée et encouragez l’optimisation des processus.
Vous identifiez également les opportunités commerciales liées à l’activité et les mettez en œuvre. Enfin, vous partagez régulièrement les performances du service lors des réunions et assurez une veille des bonnes pratiques du marché afin d’anticiper les évolutions.
2 : Assurer le management de l’équipe
Vous définissez un cadre de travail clair pour votre équipe en organisant et coordonnant les activités. Force de proposition, vous contribuez à l’amélioration de l’organisation et des pratiques au quotidien.
Vous fixez des objectifs clairs et mesurables, évaluez les performances et mettez en place des plans d’action pour accompagner la progression des collaborateurs en lien avec la stratégie de l’entreprise.
Vous animez, formez et accompagnez votre équipe dans le développement de leurs compétences, tout en favorisant leur autonomie et leur expertise. Vous pilotez également les ressources en fonction des besoins d’activité et participez au recrutement de nouveaux talents.
Enfin, vous assurez un reporting régulier de votre activité auprès de votre hiérarchie et de votre équipe.
3 : Coopérer et représenter le département Customer Experience
Vous participez activement aux projets transverses du département et contribuez aux initiatives d’amélioration continue.
Vous êtes amené(e) à suppléer les responsables du département Customer Experience en cas de besoin et assurez une collaboration fluide avec les autres services afin de garantir la cohérence et la qualité des actions menées.
Profil recherché
Vous êtes titulaire d’une formation supérieure de niveau Bac +3 minimum, idéalement orientée commerce et/ou relation client.
Vous justifiez d’une expérience significative dans les domaines du commerce et de la relation client, ainsi que d’une expérience confirmée en environnement de plateau téléphonique. Vous avez déjà évolué dans des contextes exigeants en termes de qualité de service et de performance opérationnelle.
Vous disposez d’une première expérience managériale réussie, idéalement acquise dans la gestion d’équipes en centre de contacts. Cette expérience vous permet aujourd’hui d’accompagner vos équipes avec efficacité et de piloter leur performance.
Vous justifiez enfin d’un minimum de 6 à 7 ans d’expérience professionnelle, vous ayant permis de développer une solide expertise métier et une vision opérationnelle globale.
Compétences requises
Vous maîtrisez les fondamentaux de la réglementation bancaire et disposez d’une excellente connaissance des produits et prestations, notamment dans un environnement de type VW Bank. Vous avez une expertise reconnue dans l’animation et l’organisation d’un centre de contact.
Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques et décisionnels tels que SAP BO, Salesforce, Odigo ou encore les outils de gestion documentaire et de pilotage (GED, EKIP, RMA, FIRST, KSIOP). Vous maîtrisez également le Pack Office.
Vous faites preuve d’une forte capacité d’analyse et êtes orienté(e) résultats, processus et satisfaction client. Votre sens du risque et votre capacité à agir de manière efficiente complètent votre profil.
Manager reconnu(e), vous savez communiquer efficacement, développer vos équipes et incarner les valeurs de l’entreprise avec exemplarité. Vous disposez d’un leadership affirmé, d’un sens de l’organisation élevé et êtes capable d’accompagner le changement tout en adoptant une vision stratégique.
