Et si vous faisiez du support IT un véritable levier de performance et d’expérience utilisateur ?
Dans le cadre de son développement et de la structuration de sa Direction des Systèmes d’Information, 123 Pare-Brise recherche son/sa futur(e) Responsable Support DSI.
Votre mission : piloter et faire évoluer le support apporté à nos utilisateurs sur l’ensemble de nos sites, tout en accompagnant votre équipe vers davantage d’efficacité, d’autonomie et de qualité de service.
Dans un environnement en forte croissance, vous aurez un rôle clé : structurer l’activité, piloter sa performance et améliorer durablement l’expérience de nos utilisateurs.
Vos missions
Piloter et faire grandir l’équipe support
Vous prenez la responsabilité de l’activité support N1 et N2 et accompagnez votre équipe au quotidien.
Vous organisez l’activité et les priorités, définissez les rôles et responsabilités et développez les compétences de chacun.
Votre objectif : garantir un support disponible, réactif et efficace, tout en faisant progresser l’équipe et ses pratiques.
Piloter la qualité de service
Vous supervisez le traitement des demandes, tickets et incidents et structurez les règles de qualification, de priorisation, d’affectation et d’escalade.
Vous pilotez les principaux indicateurs de performance du support : délais de prise en charge et de résolution, respect des engagements de service, résolution au premier contact, backlog, réouverture des tickets et satisfaction utilisateurs.
Vous coordonnez également la gestion des incidents majeurs et travaillez en proximité avec le Responsable Infrastructure et les différents pôles de la DSI sur les problématiques transverses.
Structurer et améliorer
Au-delà de la gestion quotidienne du support, vous êtes attendu(e) sur votre capacité à faire évoluer son fonctionnement.
Vous identifiez les incidents récurrents et leurs causes racines, structurez les processus et faites évoluer les procédures, modes opératoires et bases de connaissances.
Vous recherchez également les opportunités de simplification et d’automatisation et développez, lorsque cela est pertinent, la résolution au premier contact et les dispositifs de libre-service.
Votre approche s’inscrit dans une logique d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle : mesurer, comprendre, agir et suivre les résultats.
Faire de l’expérience utilisateur une priorité
Vous êtes garant(e) de la satisfaction des utilisateurs et identifiez les principaux irritants afin de mettre en œuvre des actions d’amélioration concrètes et mesurables.
Vous participez également aux projets de transformation de la DSI : déploiements, migrations et nouveaux outils.
Vous anticipez leur impact sur le support, préparez votre équipe et accompagnez les utilisateurs dans leur adoption.
Enfin, vous assurez un reporting régulier auprès de la Direction des Systèmes d’Information et formulez vos recommandations d’amélioration.
Et vous ?
Vous justifiez d’au moins 5 années d’expérience dans le management d’une équipe support ou helpdesk, idéalement acquises dans un environnement multisite.
Vous maîtrisez les principes de gestion des services informatiques et les outils ITSM, et êtes à l’aise avec le pilotage par les indicateurs et la conduite de plans d’amélioration.
Vous disposez d’une bonne connaissance des environnements Windows et Linux, ainsi que des infrastructures et réseaux informatiques.
Une connaissance d’ITIL, du Lean Management ou des méthodes structurées de résolution de problèmes constitue un véritable atout.
Mais nous recherchons aussi une posture.
Vous savez structurer sans complexifier, prendre de la hauteur tout en restant proche du terrain et fédérer une équipe autour d’objectifs communs.
Pragmatique et orienté(e) solutions, vous aimez comprendre les problèmes, challenger l’existant et transformer vos constats en actions concrètes.
Une expérience dans une entreprise en forte croissance sera particulièrement appréciée. La maîtrise de l’anglais constitue également un plus.
Pourquoi nous rejoindre ?
Rejoindre 123 Pare-Brise, c’est intégrer une entreprise en pleine croissance et une DSI qui évolue avec elle.
Vous prenez la responsabilité d’un périmètre à fort impact sur le quotidien de nos collaborateurs, avec un véritable enjeu de structuration, de performance et d’amélioration de l’expérience utilisateur.
Vous ne venez pas simplement piloter l’existant : vous contribuez à construire la suite.
