CDI – Temps complet – Prise de poste immédiate
Classification maîtrise – Échelon 21
À propos de WACK AUTOMOBILES
Implantée à Haguenau, WACK AUTOMOBILES est spécialisée dans les voitures de sport, de collection et de prestige.
Notre clientèle confie à l’entreprise des véhicules à forte valeur financière, patrimoniale et émotionnelle. La qualité de l’accueil, la précision des informations, le suivi des interventions et le soin apporté à la restitution sont donc essentiels.
Dans le cadre du développement de son service après-vente, WACK AUTOMOBILES recrute un Conseiller Client Après-Vente H/F en CDI à temps complet.
Finalité du poste
Le Conseiller Client Après-Vente accueille et conseille les clients du service après-vente. Il organise le déclenchement et le suivi des opérations de maintenance, accompagne le client pendant l’immobilisation de son véhicule, assure sa restitution et commercialise les produits et services associés.
Véritable interface entre le client et l’atelier, vous êtes le garant de l’expérience client après-vente.
Vous prenez en charge le parcours client depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la restitution du véhicule et au suivi de satisfaction.
Vos missions
1. Accueil et prise en charge des clients
Vous assurez notamment :
- L’accueil physique des clients du service après-vente ;
- La prise en charge des appels téléphoniques et courriels concernant l’atelier ;
- L’écoute, l’identification et la qualification des demandes ;
- Le recueil des symptômes, observations et attentes du client ;
- La présentation des prestations, tarifs et délais prévisionnels ;
- Le conseil sur les opérations d’entretien, de réparation ou de contrôle ;
- L’information régulière du client pendant toute la durée d’immobilisation de son véhicule ;
- La gestion des demandes et réclamations de premier niveau, dans le respect des directives de l’entreprise.
Vous adaptez votre communication à chaque interlocuteur et veillez à instaurer une relation de confiance durable.
2. Prise de rendez-vous et planification de l’atelier
En coordination quotidienne avec le chef d’équipe atelier, vous êtes chargé de :
- Prendre et confirmer les rendez-vous atelier ;
- Tenir et mettre à jour le planning des interventions ;
- Qualifier la nature et le niveau d’urgence des demandes ;
- Évaluer les besoins prévisionnels en temps, pièces et moyens ;
- Préparer les dossiers avant l’arrivée des véhicules ;
- Vérifier la disponibilité des pièces nécessaires ;
- Suivre les véhicules immobilisés ;
- Adapter le planning en fonction des urgences, retards ou travaux complémentaires ;
- Informer les clients de toute modification de délai ;
- Identifier et signaler les dossiers bloqués.
3. Ouverture et suivi des ordres de réparation
Vous assurez la gestion administrative des interventions :
- Ouverture des ordres de réparation ;
- Rédaction des commandes de travaux ;
- Enregistrement précis des demandes et symptômes signalés ;
- Vérification des coordonnées du client et des informations du véhicule ;
- Présentation des travaux envisagés ;
- Recueil de l’accord et de la signature du client ;
- Mise à jour de l’ordre de réparation en cas de travaux complémentaires ;
- Traçabilité des accords donnés par téléphone ou par écrit ;
- Contrôle de la cohérence entre les travaux commandés, réalisés et facturés ;
- Préparation de la clôture administrative des dossiers.
4. Suivi des interventions
Pendant l’immobilisation du véhicule, vous assurez :
- Le suivi de l’avancement des travaux avec le chef d’équipe atelier ;
- La collecte des informations techniques nécessaires à la communication client ;
- La transmission à l’atelier des informations et accords reçus du client ;
- L’information du client en cas d’aléa, de retard ou de découverte technique ;
- La préparation des devis complémentaires ;
- La présentation et la vente des travaux complémentaires nécessaires ;
- Le recueil et la traçabilité de l’accord du client avant intervention ;
- La mise à jour des délais prévisionnels ;
- Le suivi des dossiers en attente de pièces, d’accord ou de règlement ;
- La coordination des priorités selon les engagements pris auprès des clients.
5. Devis, facturation et encaissement
Vous prenez en charge le cycle administratif et commercial des dossiers après-vente :
- Établissement des devis d’entretien et de réparation ;
- Envoi et présentation des devis aux clients ;
- Relance des devis en attente de décision ;
- Enregistrement des accords ou refus ;
- Vérification de la conformité entre le devis accepté et les travaux réalisés ;
- Établissement et contrôle des factures après-vente ;
- Vérification des temps, pièces et prestations facturés ;
- Présentation et explication des factures aux clients ;
- Encaissement des factures atelier ;
- Suivi des règlements liés aux dossiers après-vente ;
- Transmission des documents nécessaires à la comptabilité.
6. Commande et gestion des pièces de rechange
Vous assurez le suivi opérationnel des pièces nécessaires aux interventions :
- Identification des besoins en lien avec le chef d’équipe atelier ;
- Recherche des références adaptées ;
- Consultation des prix, disponibilités et délais ;
- Commande des pièces de rechange ;
- Affectation des commandes aux véhicules et aux ordres de réparation concernés ;
- Suivi des commandes et relance des fournisseurs ;
- Organisation des enlèvements auprès des fournisseurs ;
- Relations avec les transporteurs ;
- Réception des pièces et colis ;
- Contrôle des références, quantités et états des pièces reçues ;
- Rapprochement avec les bons de commande et bons de livraison ;
- Signalement des erreurs, dommages ou écarts de livraison ;
- Mise à disposition des pièces pour les interventions ;
- Gestion des retours de pièces inutilisées, erronées ou défectueuses ;
- Préparation et suivi des demandes d’avoir ;
- Traitement des réclamations auprès des fournisseurs ;
- Contrôle opérationnel des factures de pièces avant transmission à la comptabilité.
7. Restitution des véhicules
Avant et lors de la restitution, vous êtes chargé de :
- Vérifier la complétude du dossier ;
- Contrôler la cohérence entre la demande initiale, les travaux réalisés et la facture ;
- Vous assurez auprès du chef d’équipe atelier que le véhicule est techniquement disponible ;
- Contacter le client lorsque son véhicule est prêt ;
- Organiser le rendez-vous de restitution ;
- Préparer les documents nécessaires ;
- Présenter et expliquer les interventions réalisées ;
- Expliquer la facture et les éventuelles préconisations ;
- Répondre aux questions du client ;
- Procéder à l’encaissement ;
- Recueillir les observations et mesurer la satisfaction du client ;
- Organiser un suivi post-intervention lorsque cela est nécessaire.
8. Gestion des véhicules de remplacement
Vous assurez également :
- La gestion du planning des véhicules de remplacement ;
- La réservation des véhicules ;
- La préparation des documents de mise à disposition ;
- La réalisation des états de départ et de retour ;
- Le relevé du kilométrage, du carburant ou du niveau de charge ;
- Le contrôle des documents, clés et éventuels dommages ;
- La mise à jour du suivi administratif ;
- Le signalement des anomalies constatées.
9. Commercialisation et fidélisation
Vous contribuez au développement de l’activité après-vente par :
- La présentation des forfaits et offres de service ;
- La proposition de prestations complémentaires pertinentes ;
- La vente additionnelle de produits et services ;
- La promotion des solutions d’entretien, contrôles et accessoires ;
- La relance des devis ;
- La prospection et la réactivation des clients ;
- Le suivi post-intervention ;
- La fidélisation de la clientèle ;
- L’identification des opportunités commerciales.
Votre approche commerciale doit rester fondée sur le conseil, la transparence et la pertinence technique des prestations proposées.
10. Expérience client et qualité de service
En qualité de garant de l’expérience client après-vente, vous veillez à :
- Assurer un accueil professionnel, disponible et personnalisé ;
- Maintenir une communication claire pendant toute l’intervention ;
- Respecter les engagements de délai ou informer rapidement le client en cas d’écart ;
- Prévenir les incompréhensions concernant les travaux et la facturation ;
- Traiter les insatisfactions avec écoute et méthode ;
- Coordonner les réponses avec le chef d’équipe atelier et la direction ;
- Vérifier la satisfaction après résolution d’une réclamation ;
- Identifier les causes récurrentes d’insatisfaction ;
- Participer à l’amélioration continue du parcours client ;
- Appliquer les procédures qualité en vigueur dans l’entreprise.
11. Gestion administrative et tableaux de suivi
Vous êtes également responsable de :
- La tenue à jour des dossiers clients et véhicules du service après-vente ;
- La mise à jour de la base de données clients ;
- Le classement des ordres de réparation, devis, accords et factures ;
- La mise à jour des tableaux de suivi atelier ;
- Le suivi des rendez-vous et véhicules immobilisés ;
- Le suivi des devis en attente ;
- Le suivi des pièces commandées et non réceptionnées ;
- Le suivi des dossiers restant à facturer ou à encaisser ;
- Le suivi des réclamations ouvertes ;
- L’établissement de comptes rendus d’activité ;
- La mise à jour et le classement de la documentation technique et commerciale.
Coordination avec le chef d’équipe atelier
Vous travaillez quotidiennement avec le chef d’équipe atelier, qui demeure responsable de l’organisation technique et de l’exécution des travaux.
Votre collaboration porte notamment sur :
- La priorisation des interventions ;
- L’analyse des besoins exprimés par les clients ;
- La préparation du planning ;
- L’affectation des créneaux d’intervention ;
- La disponibilité des pièces ;
- Le suivi de l’avancement des travaux ;
- La validation des travaux complémentaires à proposer ;
- La gestion des urgences et imprévus ;
- La préparation technique des restitutions ;
- Le traitement des réclamations ;
- L’amélioration continue de la qualité de service.
Le conseiller client après-vente est responsable du parcours client et du suivi administratif et commercial. Le chef d’équipe atelier est responsable de la dimension technique, de l’affectation des travaux et du contrôle des interventions.
Profil recherché
Vous disposez d’une expérience dans l’un des domaines suivants :
- Réception après-vente automobile ;
- Gestion ou administration d’un atelier ;
- Relation client dans un environnement technique ;
- Gestion de pièces de rechange ;
- Maintenance ou réparation automobile ;
- Administration automobile.
Vous connaissez idéalement le fonctionnement d’un atelier, les principales opérations d’entretien automobile et les contraintes liées à l’immobilisation d’un véhicule.
Une sensibilité particulière aux voitures de sport, de collection et de prestige constitue un véritable atout.
Le permis B est obligatoire.
Compétences attendues
Vous êtes capable de :
- Accueillir et conseiller une clientèle exigeante ;
- Comprendre et reformuler une demande technique ;
- Rédiger précisément un ordre de réparation ;
- Organiser et suivre un planning atelier ;
- Gérer plusieurs dossiers simultanément ;
- Établir et présenter un devis ;
- Assurer une communication claire entre le client et l’atelier ;
- Commander et suivre des pièces de rechange ;
- Contrôler les livraisons et gérer les retours ;
- Préparer une facture et en expliquer le contenu ;
- Gérer les priorités et les imprévus ;
- Utiliser les outils informatiques et logiciels de gestion après-vente ;
- Développer une relation client durable.
Qualités personnelles
Nous recherchons une personne :
- Organisée et rigoureuse ;
- Réactive et disponible ;
- Dotée d’un excellent sens du service ;
- À l’aise dans la relation client ;
- Capable de communiquer avec diplomatie et précision ;
- Attentive aux détails ;
- Capable de garder son calme face aux imprévus ;
- Dotée d’un bon sens commercial ;
- Capable de travailler en coordination avec une équipe technique ;
- Attachée à la satisfaction client et à l’image de l’entreprise.
Rémunération : 21 542,50€ à 48 126,58€ par an
Lieu du poste : En présentiel
