A Eurostar nous souhaitons vous offrir la meilleure expérience pour vos voyages en Europe. Rejoignez-nous et vous ferez partie d'une équipe dynamique, connectée et multiculturelle qui se sent chez elle dans quatre pays et qui partage un objectif commun : créer pour nos passagers une expérience exceptionnelle.
Le Responsable des Services et des Opérations est rattaché au Terminal Manager de Lille, auprès duquel il assure un reporting régulier. Il travaille en collaboration étroite avec les autres Chefs d’Equipe, ainsi que les référents métier à Londres, Paris et Bruxelles ainsi que les différents collaborateurs externes dans nos gares Eurostar.
Le poste est un grade 5 SNCF et D EIL et est basé à Lille.
Souhaitez-vous faire partie de ce voyage ?
Nous cherchons quelqu’un pour…
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Animer et piloter la performance de l’équipe sur les différentes thématiques : Sécurité, Sureté, Ponctualité, Satisfaction Clients, Information Voyageur, Satisfaction Agents, Ventes & Chiffre d’Affaires. Il mène les travaux visant à l’élaboration des évolutions des normes de service et des procédures en sollicitant les Shift Leaders.
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Accompagner et met en place l’évolution du métier, en conduisant le changement et les idées d’amélioration continue de son équipe.
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Assurer la mise à disposition et le bon fonctionnement des outils de travail (outil de ventes, applications digitales, matériels contrôles billets…) pour atteindre les objectifs de qualité de service, de production, et de chiffre d’affaires.
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Animer la résolution des irritants : suit et mesure les dysfonctionnements relevant de la gestion de site du Terminal Transmanche de Lille-Europe et s’assure de leur résolution dans les meilleurs délais.
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Contribuer à l’amélioration continue en réalisant les analyses a posteriori des événements marquants, en participant aux Retours d’Expérience et aux réunions avec les référents métier.
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Définir, décrire, mettre en place et actualise les processus de gestion des situations perturbées.
NB : Le poste est principalement du lundi au vendredi en journée et amené régulièrement à réaliser des services en 2X8 week-end et jours fériés. Le poste est basé sur le Terminal de Lille-Europe. Le Responsable des Services et des Opérations participe au cycle d’astreinte Gares Lille/Gares saisonnières.
Requirements
Vous avez...
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Une connaissance du fonctionnement des gestionnaires de gares (type Gares & Connexions) et de la gestion des prestataires
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Une forte sensibilité pour le service aux clients (culture client et le sens de l’excellence)
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Une capacité à prendre en charge des problèmes opérationnels sans perdre de vue les enjeux à moyens et long terme
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Une capacité à travailler en équipe et en réseau
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Du dynamisme, la capacité à responsabiliser et à motiver les équipes
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Un sens de l’organisation, de l'autonomie, de la rigueur et de l'exemplarité
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Une connaissance des règles statutaires liées au personnel de droit privé et SNCF
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Une maitrise des fondamentaux de l’Excellence Opérationnelle (EXOP)
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Une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine du service et des opérations ferroviaires
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Au minimum 2 ans d'expérience managériale et opérationnelle dans le ferroviaire
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Une bonne maîtrise de l'anglais aussi bien à l'oral qu'à l'écrit
Benefits
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Des billets Eurostar gratuits
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Des billets à prix réduit pour vos amis et votre famille
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Un environnement culturel inclusif qui valorise la formation et le développement
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De nombreux autres avantages et réductions
Eurostar est un employeur garantissant l'égalité des chances et encourage les candidatures de candidats qualifiés et éligibles, indépendamment du sexe, de la race, du handicap, de l'âge, de l'orientation sexuelle, de la religion ou de la croyance, de l'état matrimonial ou de la grossesse.
