Chef(fe) de Réception H/F – Le Chambard ***** Relais & Châteaux
Nous recherchons notre Chef(fe) de Réception H/F
Pour notre hôtel & Spa Relais & Châteaux 5 étoiles.
Contrat : CDI / Cadre
Temps de travail : 43 heures par semaine
Salaire : à convenir selon l’expérience
Rejoignez une Maison d’exception en pleine évolution
Vous souhaitez intégrer une Maison familiale d’excellence, membre des Relais & Châteaux, reconnue pour son hôtel 5 étoiles, ses restaurants, son spa, son salon de thé, sa chocolaterie, sa boulangerie et son savoir-faire unique ?
Au cœur du vignoble alsacien, Le Chambard poursuit une ambitieuse stratégie de développement avec plusieurs projets majeurs dans les prochaines années :
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L’extension de l’hôtel avec la création d’une vingtaine de nouvelles chambres et suites ;
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Le développement d’un nouvel espace bien-être et spa ;
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L’ouverture d’un nouveau concept de restauration venant enrichir notre offre gastronomique ;
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La poursuite du rayonnement national et international de la Maison.
Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Chef(fe) de Réception capable d’accompagner cette croissance et de participer activement au développement de l’ensemble de la Maison.
Rattaché(e) directement à la Direction Générale et à la Direction Hébergement, vous êtes le/la garant(e) de la qualité de l’accueil, de l’expérience client et de la performance opérationnelle de la réception.
Mission
Contribuer à l’excellence de la qualité du service pour nos clients en assurant un accueil personnalisé, une gestion efficace de la réception et en travaillant en collaboration avec les autres services de la Maison pour garantir une expérience client exceptionnelle.
Incarner un véritable ambassadeur de la Maison et veiller à la satisfaction des clients à chaque étape de leur séjour, depuis la préparation de leur arrivée jusqu’à leur départ.
Assurer l’encadrement, l’évolution et la formation de l’équipe de réception tout en contribuant activement à l’optimisation des performances de l’établissement.
Votre rôle au Chambard ? Un défi passionnant !
1. Gestion opérationnelle de la réception
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Diriger et superviser les opérations quotidiennes de la réception, notamment l’enregistrement et le départ des clients, la gestion des réservations et la coordination des demandes spéciales.
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Veiller à ce que tous les processus de la réception soient effectués de manière efficace et professionnelle, dans le respect des standards de l’hôtel.
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Superviser l’attribution des chambres et optimiser l’occupation.
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Vérifier les prises de réservations et confirmations : procédures, doublons, no-shows, déplacements de chambres, afin d’optimiser le remplissage de l’hôtel.
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Contrôler la bonne gestion des réservations de tous les points de vente : Hôtel, Spa, La Table d’Olivier Nasti, La Winstub et Salon.
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Contrôler les rooming lists, VIP, groupes et demandes particulières.
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Assurer la bonne coordination avec le service des étages concernant les chambres et avec les équipes F&B : cuisine et salle.
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Assurer la gestion des encours avec suivi des créances clients et débiteurs.
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Contrôler les comptes clients, pré-autorisations, paiements et clôtures.
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Veiller au respect des procédures de caisse et de facturation.
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Superviser les check-in et check-out, accompagner progressivement les équipes afin de suivre et perfectionner l’évolution de chacun, tout en maintenant une présence régulière auprès des clients et en développant une relation personnalisée avec eux.
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Contrôler les transmissions entre les équipes et les différents shifts.
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Veiller à la bonne utilisation et à la fiabilité des outils informatiques et du PMS.
2. Accueil et expérience client
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Vérifier la préparation de chaque arrivée et des demandes spécifiques.
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Assurer la bonne communication des informations concernant les clients à l’ensemble des services concernés.
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Assurer un accueil chaleureux et personnalisé à chaque client, en fournissant des informations détaillées sur les services de l’hôtel, les activités locales et les recommandations personnalisées.
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Répondre aux besoins des clients avec courtoisie et professionnalisme, anticiper leurs attentes et proposer des solutions adaptées.
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Veiller à la personnalisation du séjour et à la reconnaissance des clients fidèles.
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Assurer également l’accueil des clients au restaurant : les accompagner et les accueillir jusqu’à leur table, en veillant à la qualité et à la personnalisation de leur prise en charge.
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Veiller à la cohérence de l’expérience client entre l’hôtel et les différents points de vente de la Maison.
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Prendre en charge les réclamations et situations sensibles avec diplomatie et professionnalisme.
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Effectuer le suivi et répondre aux commentaires clients et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
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Être garant(e) du respect des standards de service de l’établissement.
Intervenir dans les situations sensibles :
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Réclamation importante ;
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Insatisfaction concernant une chambre ou une prestation ;
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Problème de facturation ou de paiement ;
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Incident technique ;
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Retard ou erreur de service ;
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Demande exceptionnelle d’un client ;
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Situation nécessitant un geste commercial.
3. Réservations et optimisation
En fonction de l’organisation de l’établissement :
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Superviser et suivre les réservations et les modifications de séjour.
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Identifier les opportunités d’upselling et encourager la vente de catégories de chambres supérieures et de prestations complémentaires.
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Veiller à l’application correcte des tarifs et conditions de vente.
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Participer à l’optimisation du taux d’occupation et du revenu par chambre.
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Sensibiliser l’équipe aux objectifs de chiffre d’affaires et aux opportunités de vente.
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Développer de nouveaux canaux de ventes.
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Collaborer avec le/la Responsable Commercial(e) et le service commercial.
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Suivre, consolider et développer de nouveaux partenariats.
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Élaborer et suivre la stratégie de remplissage et financière en collaboration avec le Contrôleur de Gestion.
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Contrôler les rapports journaliers de vente.
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Vérifier les opérations de caisse.
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Suivre les factures ouvertes, les éventuels impayés et anomalies de facturation.
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Contrôler les débiteurs et comptes en attente.
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Participer à la mise à jour des procédures du service dans un esprit de veille et d’amélioration continue.
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Signaler à la Direction tout incident, anomalie ou situation nécessitant son intervention.
4. Coordination et communication
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Travailler en étroite collaboration avec l’ensemble des services pour assurer une communication fluide et une coordination efficace entre les différents départements de l’établissement :
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Direction ;
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Gouvernante / Housekeeping ;
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Restaurants ;
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Cuisine ;
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Prestataire Spa ;
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Maintenance ;
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Comptabilité ;
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Commercial / Marketing.
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Veiller à la circulation efficace des informations et à la coordination des actions nécessaires au bon déroulement du séjour des clients.
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Fournir un support et des informations aux autres services de l’hôtel afin que chaque département dispose des éléments nécessaires pour offrir un service exceptionnel aux clients.
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Assurer le suivi technique avec la Gouvernante Générale : suivi des problèmes techniques, coordination avec les différents prestataires, réactivité et organisation face aux aléas techniques.
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Veiller à ce que les chambres et espaces communs ne nécessitent pas d’intervention non traitée.
5. Gestion et accompagnement de l’équipe
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Encadrer et motiver l’équipe de réception en favorisant un environnement de travail positif et en encourageant le développement professionnel.
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Organiser les horaires de travail, les formations et les réunions d’équipe afin de maintenir un haut niveau de performance et de satisfaction au travail.
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Organiser et superviser quotidiennement le travail de l’équipe de réception.
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Manager une équipe d’une quinzaine de personnes.
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Élaborer les plannings en fonction de l’activité, des arrivées, des départs et des besoins du service.
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Répartir les tâches et assurer une présence opérationnelle adaptée aux besoins de l’hôtel.
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Contrôler la qualité du travail effectué et le respect des procédures.
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Accompagner, former et faire progresser les collaborateurs.
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Organiser les briefings hebdomadaires et transmettre les informations importantes à l’équipe.
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Assurer l’intégration et la formation des nouveaux collaborateurs.
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Participer aux entretiens individuels et à l’évaluation des collaborateurs.
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Faire respecter les standards de présentation, de comportement et de service propres à un hôtel 5 étoiles.
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Être un exemple en matière d’attitude, de savoir-être, de ponctualité et de relation client.
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Accueillir, former et assurer le suivi des apprentis et des stagiaires.
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Réaliser au minimum un shift opérationnel par semaine avec les équipes de réception, afin de rester au contact du terrain, d’accompagner les collaborateurs au quotidien, d’identifier leurs besoins et de suivre concrètement leur progression.
Être garant(e) des standards 5 étoiles et Relais & Châteaux
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Veiller à la présentation impeccable de l’équipe.
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Contrôler la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
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S’assurer du respect des standards et procédures internes.
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Participer aux audits qualité et aux inspections.
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Suivre les indicateurs de satisfaction client.
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Analyser les retours clients et mettre en place des actions d’amélioration.
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Répondre aux avis clients relatifs à l’hôtel.
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Veiller à la cohérence du parcours client.
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Encourager une culture de l’excellence et du détail.
Finalité du poste
Le/la Chef(fe) de Réception est le/la garant(e) de la qualité de l’accueil, de l’expérience client et de la performance opérationnelle de la Réception.
Son rôle est de faire vivre les standards d’un hôtel 5 étoiles au quotidien, tout en développant une culture de service, d’excellence et de personnalisation au sein de son équipe.
La mission essentielle : faire en sorte que chaque client se sente attendu, reconnu, considéré et parfaitement accompagné tout au long de son séjour, tout en permettant à chaque collaborateur de progresser et de donner le meilleur de lui-même.
