Responsable Accueil Groupe - Butler Collection, pôle Hospitality
Qui sommes-nous ?
Butler Collection réunit des Maisons singulières, unies par une même exigence : créer des expériences d’exception et des moments inoubliables d’émotion. Doté d’un patrimoine unique - du terroir à la scène - Butler Collection incarne une vision contemporaine et audacieuse de l’Art de Vivre à la Française, où chaque Maison est une destination.
Portée par des valeurs d’excellence et de créativité, la collection fédère des lieux emblématiques et des savoir-faire rares en France et à l’international. Butler Collection s’organise à partir de trois activités fondatrices : les restaurants et lieux de vie, les scènes et institutions culturelles, et les Maisons d’exception.
Rattachement hiérarchique : Direction Groupe
Le/La Responsable Accueil Groupe a la charge de la structuration, de l’harmonisation et de l’optimisation des pratiques d’accueil au sein du groupe. Elle pilote les équipes hôtesses, les outils associés (notamment CRM) ainsi que l’expérience client, dans une logique d’excellence opérationnelle et d’amélioration continue.
Missions principales
- Réaliser un état des lieux global des équipes hôtesses
- Analyser les profils (identification des points forts / axes d’amélioration)
- Identifier les collaborateurs à fidéliser, à accompagner ou à repositionner sur d’autres missions
- Définir et déployer une stratégie de fidélisation et d’évolution des équipes
- Piloter la segmentation de la base de données (avec un prestataire externe)
- Définir et formaliser les standards : accueil, posture, comportement, tenue, gestion des shifts, etc.
- Concevoir une bible opérationnelle globale, remise à chaque nouvelle hôtesse
- Élaborer un manuel d’utilisation de l’outil SevenRooms
- Décliner des bibles spécifiques par marque / entité
- Piloter le nettoyage de la base de données MOMA en collaboration avec SevenRooms et un prestataire externe
- Mettre en place des solutions permettant de maintenir une base de données fiable (suppression des doublons, tri des profils non exploitables, utilisation d’outils type IA)
- Impliquer l’ensemble du pôle hôtesses dans la gestion et la qualité de la data
Deadline => Fin 2026
- Prendre le lead sur le suivi des feedbacks via Fullwhere
- Assurer le suivi des retours clients en coordination avec les General Managers
- Proposer des actions correctives adaptées à chaque retour négatif
- Garantir la bonne maîtrise des outils
- Étudier le recours à un prestataire externe si nécessaire
- Piloter l’identification, le ciblage et la qualification des clients VIP du groupe
- Garantir un niveau d’accueil et de suivi personnalisé en coordination avec les établissements
- Structurer et animer la relation avec les clients à forte valeur dans une logique de fidélisation et d’expérience sur-mesure
- Accompagner le déploiement d’un dispositif de conciergerie exclusive dédié aux membres VIP (paramétrage de l’outil, appropriation par les équipes)
- Réaliser un état des lieux et une optimisation du portefeuille de membres existants (sélection, mise à jour, enrichissement)
- Être force de proposition dans le développement du réseau VIP notamment à travers la création d’expériences et d’attentions exclusives
A réaliser toute l’année
- Animer un point hebdomadaire SevenRooms
- Superviser la mise en forme et la qualité rédactionnelle des emails
- Assurer une veille quotidienne sur l’ouverture des créneaux
- Suivre les entrées / sorties des hôtesses (création / suppression des accès)
- Mettre en place des process liés au matériel (téléphones, iPads, etc.) en collaboration avec l’IT
- Organiser une réunion mensuelle avec les hôtesses
- Effectuer des tournées ponctuelles en restaurants pendant les services
Objectifs à horizon fin d’année
- Déployer les bibles opérationnelles sur l’ensemble des sites et lancer les formations hôtesses
- Finaliser le cleaning de la base de données
- Réaliser un état des lieux du MOMA Club
- Lancer l’application MOMA
- Structurer et améliorer le traitement de l’e-réputation
Profil et Compétences requises :
- Maîtrise des outils CRM indispensable (SevenRooms)
- Sens du service et de l’expérience client
- Aisance relationnelle
- Management et accompagnement d’équipe
- Autonomie exigée
- Organisation et structuration des process
- Être rigoureux, structurant et structuré
- Anglais souhaitable
- Analyse de données et pilotage de la performance
- Excellentes capacités rédactionnelles
- Coordination transverse (opérations, IT, prestataires)
- Expérience de 2 à 3 ans demandée
Lieu du poste : En présentiel
