Descriptif
Il/Elle assiste la responsable des relations avec les usagers-cultes dans ses missions et assure notamment :
- Le soutien traitement, l'analyse et le suivi des réclamations, plaintes, éloges et questionnaires de satisfaction des usagers ;
- L'aide à l'organisation et le secrétariat de la Commission Des Usagers (CDU) : convocations, ordre du jour, comptes rendus ;
- La participation à la coordination de l'intervention des représentants des cultes auprès des patients hospitalisés, dans le respect de la liberté de culte et du principe de laïcité ;
- Le suivi des demandes d'accès au dossier médical, en lien avec le service concerné ;
- La rédaction de documents, courriers et supports d'information à destination des usagers ;
- L'appui administratif à la responsable des relations avec les usagers dans la préparation et le suivi des dossiers, réunions et groupes de travail.
Il/elle entretient des liens fonctionnels avec tous les services internes et externes de l'établissement.
Missions générales :
Apporter un appui à la responsable des relations avec les usagers dans le traitement et le suivi des demandes d'informations médicales, réclamations et plaintes des usagers et de leurs proches : gestion, orientation et suivi des demandes de dossiers et des réclamations et plaintes en lien avec les services concernés ;
Participer au recueil et au suivi des questionnaires de satisfaction des usagers et à la mise en forme des résultats ;
Apporter un soutien à la préparation et à l'organisation de la Commission des Usagers (CDU) : convocations, préparation des documents, dossiers de séance, comptes rendus, préparation du rapport annuel et suivi administratif ;
Participer, en appui de la responsable, à la coordination des interventions des représentants des différents cultes auprès des patients hospitalisés, dans le respect de la liberté de culte et du principe de laïcité ;
Participer à la mise en oeuvre des actions et projets relatifs à l'accueil, à l'information et aux droits des usagers
Participer au déploiement des méthodes de mesures de l'expérience patient au sein de l'établissement, en lien avec le COPIL de l'expérience patient ;
En lien avec les autres services de la DQRJU, participer à la préparation de la visite de certification V2027 de la Haute Autorité de Santé (HAS)
Contribuer à la préparation et à la mise à jour des documents et supports d'information destinés aux usagers ;
Participer à la tenue, au classement et à l'archivage des dossiers et documents du service, sous format papier et numérique ;
Contribuer à la mise à jour des tableaux de suivi et des indicateurs relatifs aux réclamations, demandes d'informations médicales et à la satisfaction des usagers ;
Apporter, plus largement, un soutien administratif et organisationnel à la responsable des relations avec les usagers dans l'exercice de ses missions.
Formation requise / Compétences et savoir-faire techniques requis :
Niveau Bac+3 à Bac+5 (droit de la santé, gestion hospitalière, sciences humaines, .) ;
Connaissance du droit des usagers du système de santé (loi du 4 mars 2002, loi du 5 juillet 2011 modifiée, etc.) et du principe de laïcité en établissement public ;
Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office) ;
Maîtrise de la rédaction et de la synthèse de l'information ;
Gestion documentaire et archivage des dossiers (papier et numérique) ; Gestion de tableaux de suivi et d'indicateurs (réclamations, satisfaction, échéances) ;
Connaissance des circuits décisionnels et réglementaires hospitaliers, notamment en matière de droits des usagers.
Qualités professionnelles requises :
Discrétion absolue et respect de la confidentialité ;
Rigueur, fiabilité et sens de l'organisation ;
Neutralité et respect du principe de laïcité ;
Adaptabilité à un environnement en constante évolution ; Travail en équipe et en transversal ; Résistance au stress et gestion des priorités multiples
