Rattaché/e au Responsable Support Clients au sein de la Direction des Opérations, vous assurez le management d’une équipe d’Administrateurs et d’Ingénieurs Réseaux, en charge de la gestion d’incidents clients et la supervision des infrastructures clientes/internes.
Vous contribuez à améliorer la qualité du support technique et la relation client.
En tant que Team Leader, vous organisez la gestion de bout en bout des incidents en apportant les corrections ou solutions nécessaires dans le respect des engagements de disponibilité consentis aux clients.
Vous garantissez la conformité des services sur lesquels votre équipe intervient sur un plan technique, commercial mais aussi en matière de livrables.
A ce titre, vous intervenez sur deux niveaux :
Au niveau managérial :
- Organiser, piloter et superviser l’activité de son équipe
- Réaliser les entretiens individuels
- Veiller à la monter en compétence et au développement des aptitudes de vos collaborateurs (participer et/ou valider le plan de formation)
- Participer à améliorer la satisfaction de nos clients
- Participer aux recrutements et/ou intégration de nouveaux collaborateurs
- Veiller à maintenir le niveau de qualité de service adapté aux engagements contractuels de Free Pro
- Identifier les axes d’amélioration au sein de son périmètre d’activité et les réaliser les actions correctives associées
Au niveau opérationnel :
- Réaliser le suivi des tickets
- Gérer les escalades
- Entretenir l’espace documentaire
- Organiser les interventions programmées (prévenance, ressources et planifications)
- Apporter votre vision sur l’analyse des risques et des solutions à apporter
- Assurer un reporting hebdomadaire des faits marquants (avancement, alertes, etc.. )
- Participer aux différents comités de coordination programmés avec les services transverses
- Assurer un échange régulier avec les équipes BU et SI
