À propos du groupe SYD
Nous intervenons autour de 6 domaines d'expertise : intégration de solutions métiers, Conseil & Pilotage, Développement web & mobile, Data & IA, Infrastructure, Cloud & Cyber, RSE & Numérique Responsable.
Chez SYD, les relations humaines sont guidées par trois valeurs essentielles qui façonnent notre façon de vivre et de travailler ensemble au quotidien : RESPECT, SOLIDARITÉ et INTÉGRITÉ.
Implantés dans le Grand Ouest, nous sommes présents à Nantes, Paris, Niort, Brest, Bordeaux et Rennes.
Et parce que la RSE est inscrite dans notre ADN depuis le premier jour, nous sommes fiers d'être certifiés entreprise exemplaire par l'AFNOR, selon la norme ISO 26000.
Quel sera ton poste ?
Lieu : Boulogne-Billancourt
Télétravail : 1-2j/semaine
Contrat : CDI ou Portage
Rémunération : 48k-60k selon l'experience
Contexte client : Tu rejoins un acteur majeur du secteur des services numériques et de la relation client, au sein d'une équipe en charge du bon fonctionnement et de l'évolution des outils de centre de contacts. Dans un environnement où la qualité de service et la disponibilité des plateformes sont essentielles, tu interviens aussi bien sur le support technique que sur les projets d'évolution des solutions de téléphonie et de gestion des interactions clients.
En tant qu'Administrateur Outils Call Center, tu joueras un rôle clé dans le maintien en conditions opérationnelles des plateformes, l'accompagnement des utilisateurs métiers et l'amélioration continue des dispositifs de relation client.
Vos missions de :
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Assurer le support de niveau 2 auprès des utilisateurs, notamment les équipes Télévente et Service Client.
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Traiter les demandes transmises par le HelpDesk de niveau 1 dans le respect des engagements de service.
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Analyser et qualifier les incidents techniques et applicatifs, les demandes de services, les évolutions et les changements.
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Résoudre les incidents ou assurer leur escalade vers les niveaux d'expertise appropriés tout en garantissant leur suivi.
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Administrer les plateformes Call Center : création et modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage et campagnes d'appels.
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Créer et paramétrer de nouvelles campagnes d'appels selon les besoins métiers.
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Développer et maintenir des scripts post-appels.
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Concevoir ou faire évoluer les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs).
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Réaliser les tests d'intégration et de fonctionnement avec Salesforce.
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Assurer la relation avec les partenaires et éditeurs de solutions de téléphonie dans le cadre du traitement des incidents et des évolutions.
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Contribuer à l'amélioration continue via la rédaction de procédures, la mise à jour de la base de connaissances et la documentation des solutions.
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Participer à la montée en compétences des membres de l'équipe par le partage de connaissances et l'accompagnement technique.
Stack technique :
Solutions Call Center : Diabolocom (ou solution équivalente du marché), ODIGO (apprécié).
Téléphonie & Centre de contacts : SVI, CTI, campagnes d'appels entrants et sortants, compétences, groupes de trafic, routage, supervision, enregistrements et statistiques.
CRM : Salesforce et intégration CTI.
Développement & Intégration : APIs Salesforce, APIs Diabolocom, scripts post-appels.
Pilotage : reporting, statistiques opérationnelles, supervision d'activité et wallboards.
Administration : création de scénarios, gestion des profils, campagnes et paramétrages de plateformes.
Ce qui fera de vous notre prochaine pépite Sydienne
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Expérience confirmée en administration ou support d'outils de centre de contacts.
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Bonne maîtrise des environnements Call Center (SVI, CTI, campagnes d'appels, routage, supervision).
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Connaissance d'une solution type Diabolocom, Odigo ou équivalent.
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À l'aise avec Salesforce, les intégrations CRM/Téléphonie et les API.
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Capacité à analyser et résoudre les incidents tout en assurant un bon niveau de service.
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Rigueur, sens de l'organisation et goût pour la documentation.
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Bon relationnel, esprit d'équipe et force de proposition.
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Curieux(se) et adaptable, tu apprécies évoluer dans des environnements techniques orientés relation client.
Le process de recrutement avec la team RH
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Étape 1 : Premier échange téléphonique avec un/une chargé(e) de recrutement du Groupe : Dalia
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Étape 2 : Rencontre physique ou visio avec notre Ingénieur d'affaires : François
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Étape 3 : Si votre profil matche, nous enverrons votre dossier de compétences au client.
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Étape 4 : Rencontre physique ou visio le client.
Qu’il y ait match ou pas match, nous ne manquerons pas de vous tenir au courant.
Les petits plus
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Les tickets restaurants
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Les chèques-cadeaux
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La prime de participation
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La prime vacances
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Un équilibre pro/perso grâce au télétravail
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7 jours offerts en plus des 25 jours de congés
