En à peine plus d’un quart de siècle, les logiciels NETIA sont devenus indispensables dans des dizaines de grandes
radios nationales et internationales pour des milliers de producteurs, journalistes, réalisateurs, programmateurs
et techniciens en facilitant des processus simples et qualitatifs qui fluidifient la production, la gestion et la
distribution de programmes vers des millions d’auditeurs exigeants, sur les ondes ou en ligne.
ROLE
En tant que Technicien·ne support logiciel, vous assurez l’accueil des clients NETIA qui remontent des
difficultés d’utilisation des logiciels NETIA. Vous leur apportez votre assistance immédiate pour les aider à les
contourner ou à les surmonter. Vous organisez l’établissement d’un diagnostic complet et obtenez la
mobilisation des ressources appropriées pour établir une solution pérenne et la documenter, puis
accompagner son déploiement par les clients et s’assurer qu’elle satisfait pleinement les utilisateurs.
Vous intervenez sur des domaines techniques (e.g. configurations, systèmes et réseaux, etc.) ainsi que sur des
sujets liés à l'utilisation des logiciels.
MANAGEMENT / INTERACTIONS / CONTEXTE
Vous faites partie de l’équipe Customer et vous êtes sous la responsabilité du Pilote Customer
Experience.
Vous travaillez de manière autonome, en collaboration avec les membres des équipes de Production,
et plus particulièrement avec les spécialistes des tests.
ACTIVITES PRINCIPALES
- Accueillir les demandes clients par téléphone, courriel, Internet ou tout autre moyen, et les enregistrer.
- Pré-qualifier les dysfonctionnements pour mobiliser les ressources complémentaires les mieux
capables d’apporter une solution.
- Traiter les incidents relevant directement de ses compétences.
- Organiser la reproduction des incidents complexes pour les qualifier et faciliter leur résolution.
- S’assurer de la compatibilité des correctifs logiciels avec les cas d’usage clients dans l’environnement
client, si nécessaire en collaborant avec les équipes techniques du client sur leur plateforme de
validation avec leurs spécifications de recette.
- Suivre la résolution des incidents jusqu'à la satisfaction totale des utilisateurs, en tenant à jour l'outil
de gestion.
- Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendances, identification d’actions
préventives souhaitables, etc.
- Reproduire et maintenir certains environnements clients spécifiques : bases de données,
configurations, etc.
- Participer aux campagnes de tests des logiciels.
- Informer complètement les clients des principaux apports des nouvelles releases en tenant compte de
leurs spécificités (cas d’usage ou infrastructure, par exemple).
- Réaliser les livraisons de releases souhaitées par les clients en s’assurant de leur déploiement et de la
satisfaction des utilisateurs.
- Alerter les clients et les utilisateurs en cas de nécessité.
- Contribuer à la formation des utilisateurs et à la rédaction des documentations.
