Nous sommes Shopcaisse, créateurs et éditeurs français d'une application de caisse enregistreuse 100 % digitale, pensée pour les indépendants de la restauration et du commerce. Depuis Besançon, une vingtaine de passionnés de tech et de commerce accompagnent chaque jour des milliers de restaurateurs et commerçants, en France et en Belgique. Certifiée NF525 depuis 2016, lauréate French Tech 2025, notée 4,8/5 sur Avis Vérifiés : simple, mais pas basique.
Pour accompagner notre croissance, nous renforçons l'équipe support.
Votre rôle
Technicien(ne) Support N1, vous êtes la première voix qu'entendent nos clients. Votre quotidien s'articule autour de quatre axes :
- Accompagner les nouveaux clients dans la mise en route de leur caisse (onboarding), jusqu'à ce qu'ils encaissent en autonomie.
- Résoudre les incidents de premier niveau, en particulier tout ce qui touche à la communication entre l'application et les appareils externes : imprimantes, TPE, tablettes, TPV.
- Répondre par écrit aux demandes reçues via le chatbot et le chat, avec la même qualité qu'au téléphone.
- Rédiger et tenir à jour les notices du centre d'aide, pour que les clients trouvent la réponse avant même de nous appeler.
Ce que vous ne pouvez pas résoudre, vous le qualifiez proprement et l'escaladez au support N2, puis vous suivez le ticket jusqu'à sa clôture.
Vos missions
Onboarding
- Accompagner les nouveaux clients dans la prise en main de Shopcaisse : création de la caisse, catalogue produits, moyens de paiement, premières ventes.
- Installer et connecter le matériel à distance avec le client : imprimantes de tickets et de cuisine (réseau, Bluetooth, USB), TPE, tablettes iOS et Android, TPV Android tout-en-un.
- Suivre le démarrage et s'assurer que le client est autonome avant de passer la main.
Support
- Répondre aux demandes par téléphone, email, chat et ticketing.
- Diagnostiquer les incidents de premier niveau : imprimante qui n'imprime pas, TPE non détecté, Wi-Fi / adressage IP, synchronisation entre appareils, paramétrage.
- Rassurer, expliquer, faire faire : la plupart de nos clients ne sont pas informaticiens, et vous les avez parfois en plein service.
Chatbot et écrit
- Prendre le relais du chatbot sur les conversations qu'il ne sait pas traiter et y répondre de façon claire, précise et rapide.
- Contribuer à l'amélioration de ses réponses en signalant les questions mal couvertes.
Notices et base de connaissance
- Rédiger, illustrer et mettre à jour les notices du centre d'aide à partir des cas rencontrés (pas à pas, captures, FAQ).
- Enrichir la base de connaissance interne pour que l'équipe résolve plus vite.
Escalade N2
- Reproduire, qualifier et documenter les problèmes non résolus au N1 (contexte, appareil, version, étapes) avant de les transmettre au support N2.
- Tenir le client informé de l'avancement et fermer la boucle avec lui.
Votre profil
- Une première expérience en support technique, helpdesk ou installation de matériel — ou une formation technique et l'envie de vous lancer.
- À l'aise avec les réseaux locaux (Wi-Fi, IP, Bluetooth) et le paramétrage de matériel : imprimantes, TPE, tablettes iOS et Android.
- Très bonne expression écrite en français : vous savez rédiger une réponse ou une notice claire, sans jargon, que n'importe quel commerçant comprend du premier coup.
- Bonne expression orale ; pédagogue, calme et patient(e) : vous savez guider quelqu'un de stressé sans le perdre.
- Rigoureux(se) dans le suivi et la documentation des tickets.
- Un plus : connaissance des caisses enregistreuses, de la restauration ou du commerce ; notions de bases de données.
Ce que nous offrons
- Une PME bisontine à taille humaine, dans des locaux modernes, avec une équipe qui aime ce qu'elle fait.
- Un vrai parcours de montée en compétence : le N1 est la porte d'entrée vers le N2, la formation clients ou le produit.
- Tickets restaurant, mutuelle avantageuse, rémunération selon profil.
Type d'emploi : CDI, temps plein
Lieu : Besançon, en présentiel
Rémunération : 27 000,00€ à 29 000,00€ par an
Lieu du poste : En présentiel
