Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris
Contexte
Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service.
Vos missions
Incident Management (50%)
Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents
Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture)
Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades
Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes
Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives
Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management
Knowledge Management (50%)
Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB)
Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles
Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain
Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques
Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes
Reporting & amélioration continue
Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines)
Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact)
Profil candidat:
Technical skills
Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)
Expérience en gestion d'outils ITSM
Capacité d'analyse de données et pilotage de KPI / SLA
Connaissance des environnements de support IT et Service Desk
Aisance avec les démarches d'amélioration continue et d'automatisation
Soft skills
Rigueur et sens de l'organisation
Esprit d'analyse et de synthèse
Excellentes capacités de communication et de coordination
Proactivité et orientation résultats
Esprit collaboratif et sens du service
Rejoignez Experis et contribuez à l'optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant.
Engagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.
