Apporter une expertise technique forte sur ServiceNow, en particulier sur le module CSM, pour répondre aux enjeux support/workspace et gérer les escalades techniques.
Manager l'équipe hybride de développeurs ServiceNow (collaborateurs internes et prestataires externes) sur le module CSM et les futurs déploiements.
Accompagner et former les développeurs sur les usages avancés de l'IA (Coding Assistant et troubleshooting assisté par IA).
Assurer le suivi du développement personnel des collaborateurs (plans de formation, gestion des bandes passantes, congés et astreintes).
Piloter la gestion opérationnelle des prestataires externes, le suivi de leurs missions et la relation avec les fournisseurs référencés.
Prendre part activement à des sujets de développement technique lors des sprints.
Accompagner l'Operations Manager dans la gestion des incidents majeurs et veiller à leur résolution dans le respect strict des SLAs.
Participer à l'automatisation des opérations récurrentes (scripting, monitoring, alerting).
Intégrer le cercle des leads de la squad pour proposer et mettre en œuvre des plans d'amélioration continue visant à renforcer l'efficacité et la résilience du service.
Vous possédez une expérience senior et une expertise reconnue sur le progiciel ServiceNow, notamment sur le module CSM.
Vous maîtrisez l'utilisation du Coding Assistant et du troubleshooting assisté par IA sur ServiceNow.
Vous justifiez d'une expérience professionnelle réussie en management d'équipe.
De formation développeur, vous êtes sensible aux problématiques associées au développement logiciel.
Vous avez une expérience professionnelle confirmée en anglais (oral et écrit).
Vous maîtrisez les fondamentaux ITIL.
Vous faites preuve de leadership, de diplomatie et de pédagogie dans la gestion d'équipe.
Vous gérez efficacement les priorités au sein d'un environnement complexe et multi-projets.
Vous êtes orienté qualité de service et satisfaction client, et vous proposez des améliorations continues pour renforcer l'efficacité du service.
