RESUME DES TACHES :
Front desk : Assurer un accueil téléphonique professionnel
Tracing : Apporter rapidement des réponses précises et fiables aux questions du client. Traiter les réclamations en préservant notre image de marque et notre qualité de service
FONCTIONS PRINCIPALES :
Accueillir et renseigner le client avec précision et efficacité.
Communiquer au client tous les renseignements nécessaires à la préparation de son envoi pour en assurer le bon acheminement
Enregistrer les demandes d’enlèvement après s’être informé auprès du client du contenu, de la destination, du lieu et date d’enlèvement souhaités, et autres renseignements nécessaires afin de déterminer le mode d’exportation de l’expédition et le mode de règlement.
Modifier ou annuler les enlèvements.
Transmettre les demandes de remise en livraison conformément à nos process
Prendre en compte et appliquer toute consigne ou recommandation du responsable visant à optimiser la qualité de l’entretien téléphonique.
Définir les priorités de ses collaborateurs en fonctions des volumes d’appel afin de garantir le respect du standard qualitatif et quantitatif.
Maintenir une synergie constante entre le service desk, commercial et opérations.
Signaler au service commercial toute modification touchant à l’identité et à la localisation du client
Faire remonter au responsable concerné les dysfonctionnements ou plaintes, relatifs à notre qualité de service, par les moyens adéquats.
Transmettre les informations aux superviseurs pour analyses ponctuelles (évolution du type d’envoi, incidents répétitifs dans les acheminements).
Faire remonter les informations aux services concernés (vols, livraisons spéciales, retour des envois à l’origine ➔ Service Opérations)
Former et parrainer les personnes nouvellement intégrées à l'équipe
Rendre en temps et en heure tout rapport demandé par son supérieur hiérarchique, la Direction, ou le Bureau Régional.
Assurer au quotidien toutes les tâches administratives relatives à son activité et à titre général, tous les autres actes quand les besoins du service l’exigent.
COMPETENCES RECHERCHEES :
Niveau Bac minimum.
Professionnalisme et esprit commercial pour maintenir de bonnes relations avec le client.
Très bonnes qualités d’accueil et d’écoute, téléphonique ou face à face.
Maîtrise de l’outil informatique et téléphonique (Email, Téléphone, Intranet, Fiches produits, Directory).
Connaissance de la langue Anglaise très importante.
Connaissance du tissu industriel local souhaitable.
Autonomie : réponse téléphonique rapide et traitement de la première demande dans l’heure.
