Welcome to RIMOWA , the first German brand in the LVMH Group.
In a context of strong acceleration of RIMOWA’s Client Service strategy, we are looking for a Client Service Knowledge and Quality Manager to join the crew.
Reporting to the Global Client Services Manager within the Omnichannel & CRM Department, the CS Knowledge and Quality Manager will play a pivotal role in ensuring the delivery of an outstanding Global Client Service experience, consistent with RIMOWA's values and standards, in a context of growth, reorganization, and regional specificities.
You will be responsible to drive service excellence across all client service operations, continuously identifying and implementing process improvements, and ensuring stringent adherence to RIMOWA’s standards. You will work closely with all of our markets to ensure global consistency, and benchmarking.
Key Responsibilities:
- Own the structure and maintenance of RIMOWA’s internal knowledge base documents and processes ensuring content is relevant, accessible, and user-friendly.
- Facilitate cross-functional collaboration to capture and disseminate critical knowledge across the organization and in all the regions.
- Drive a culture of continuous improvement, regularly evaluating and optimizing existing processes and tools to enhance team operational efficiency and elevate the client experience.
- Lead the creation of new Client Services guidelines and processes due to cross-functional projects impacting CS, collaborating closely with other departments such as E-commerce, Repair, Finance, Legal, IT, and Data.
- Impulse, design and maintain new communications methods and formats to ensure our Global Client Service team is made aware of relevant updates to ensure full visibility understanding and adherence.
- Implement and manage a structured, data-driven global Quality program and strategically support regional hubs in developing and executing action plans to foster service excellence and improve KPI’s.
- Monitor and evaluate customer service interactions to ensure quality standards are met.
- Work in close collaboration with Global Training team to refine and enhance our onboarding and training programs for advisors.
Qualifications:
- Minimum 5 years of experience in Knowledge Management, Quality or Operations Supervisor within a Client Service.
- Master’s Degree or equivalent
- You are curious, rigorous, data-driven and result oriented
- You are comfortable using customer service platforms
- You have an entrepreneurial spirit and solution-driven
- Excellent communication, coaching, and interpersonal skills.
- You are comfortable in a fast pace environnement and capable of multi-tasking and managing different stakeholders.
- You have strong analytical skills, you are market aware and curious
- Advanced proficiency in Microsoft Excel and PowerPoint is required.
- Experience with Salesforce Service Cloud or Zendesk is a plus.
- Fluent in English.
The celebration of our inclusive and diverse culture is at the heart of RIMOWA's DNA. We know that for our company to thrive, we must be able to rely on diverse talents with different backgrounds, skills, and abilities in each of the countries where we operate and to reflect our broad consumer base. We consider diversity to be one of the main drivers of our company's growth.
Bienvenue chez RIMOWA , la première Maison Allemande du Groupe LVMH.
Dans un contexte de forte accélération de la stratégie de Service Client de RIMOWA, nous recherchons un(e) Superviseur(e) Connaissances et Qualité du Service Client pour rejoindre notre équipe.
Rattaché(e) au Global Client Services Manager au sein du département Omnichannel & CRM, le Responsable Connaissances et Qualité du Service Client jouera un rôle central pour garantir une expérience client exceptionnelle et consistante sur tous nous marchés, dans un contexte de croissance, de réorganisation et de spécificités régionales.
Vous serez responsable de promouvoir l'excellence opérationnelle sur l'ensemble des canaux du service client, en identifiant et en mettant en oeuvre en continu des améliorations de processus, et en assurant une stricte conformité aux standards de RIMOWA. Vous travaillerez en étroite collaboration avec tous nos marchés pour garantir une cohérence mondiale et avec le Groupe pour benchmarker.
Responsabilités Clés:
- Gérer la structure et la maintenance des documents et processus de la base de connaissances internes de RIMOWA, en veillant à ce que le contenu soit pertinent, accessible et facile à utiliser.
- Faciliter la collaboration transversale pour capter et diffuser les connaissances critiques à travers l'organisation et dans toutes les régions.
- Promouvoir une culture d'amélioration continue, en évaluant et en optimisant régulièrement les processus et outils existants pour améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe et élever l'expérience client.
- Mener la création de nouvelles directives et processus pour le Service Client en lien avec des projets transversaux impactant le Service Client, en collaborant étroitement avec d'autres départements tels que l'E-commerce, le Care, la Finance, le Légal, l'IT et la Data.
- Impulser, concevoir et maintenir de nouvelles méthodes et formats de communication pour s'assurer que notre équipe Service Client Mondiale est informée des mises à jour pertinentes afin de garantir une visibilité, une compréhension et une adhésion complètes.
- Mettre en oeuvre et piloter un programme mondial de Qualité structuré et axé sur les données, tout en soutenant stratégiquement les pôles régionaux pour développer et exécuter des plans d'action visant à renforcer l'excellence du service et à améliorer les KPI.
- Suivre et évaluer la totalité des interactions du service client pour s'assurer que les standards de qualité sont respectés.
- Travailler en étroite collaboration avec l'équipe mondiale de Formation pour affiner et améliorer nos programmes d'intégration (onboarding) et de formation des conseillers.
Qualifications:
- Minimum de 5 ans d'expérience en Gestion des Connaissances, Qualité ou en tant que Superviseur des Opérations au sein d'un Service Client.
- Bac + 5 ou équivalent
- Vous êtes curieux(se), rigoureux(se), axé(e) sur les données (data-driven) et orienté(e) résultats.
- Vous êtes à l'aise avec l'utilisation des plateformes de service client.
- Vous avez un esprit entrepreneurial et êtes orienté(e) solutions.
- Excellentes compétences en communication, coaching et relations interpersonnelles.
- Vous êtes à l'aise dans un environnement en évolution rapide, capable de gérer plusieurs tâches simultanément et de travailler avec différents interlocuteurs.
- Vous possédez de solides compétences analytiques, vous êtes au fait des tendances du marché
- Maîtrise avancée de Microsoft Excel et PowerPoint est requise.
- Une expérience avec Salesforce Service Cloud ou Zendesk est un atout.
- Anglais courant.
La célébration de notre culture inclusive et diversifiée est au cœur de l'ADN de RIMOWA. Nous savons que pour que notre entreprise prospère, nous devons pouvoir compter sur des talents diversifiés ayant des origines, des compétences et des capacités différentes dans chacun des pays où nous opérons et pour refléter notre large base de consommateurs. Nous considérons la diversité comme l'un des principaux moteurs de la croissance de notre entreprise.
#LI-DNI
