ContexteDans le cadre d?un programme de transformation de la relation client, notre client déploie des solutions basées sur l?IA conversationnelle et les Voice Bots afin d?améliorer l?expérience client, l?efficacité opérationnelle et la capacité de traitement des demandes.
Nous recherchons un(e) Business Analyst confirmé(e) / Senior pour accompagner les équipes métier, IT, Data & AI ainsi que l?éditeur/intégrateur de la solution Voice Bot.
Le consultant interviendra à l?interface entre les équipes Customer Care, Produit, IT, Data/IA et les équipes opérationnelles, de la définition des besoins jusqu?aux phases de test, déploiement et suivi de la valeur.
Vos principales responsabilitésAnalyse des besoins métierRecueillir et formaliser les besoins auprès des équipes Customer Care.
Animer des ateliers avec des interlocuteurs internationaux, régionaux et locaux.
Analyser les processus existants et identifier les opportunités d?automatisation.
Formaliser les règles métier, exceptions, contraintes et critères de validation.
Construire et prioriser le catalogue des cas d?usage Voice Bot.
Conception fonctionnelleTraduire les besoins métier en User Stories et critères d?acceptation.
Concevoir les parcours clients et scénarios conversationnels.
Cartographier les processus As-Is / To-Be.
Définir les règles d?escalade, de transfert vers un conseiller et les situations nécessitant une intervention humaine.
Participer à l?analyse des différentes options de solution et formuler des recommandations.
Data & systèmesIdentifier les données nécessaires aux différents cas d?usage.
Cartographier les sources de données, systèmes et dépendances.
Analyser la qualité, disponibilité et fréquence de mise à jour des données.
Coordonner les dépendances avec les équipes IT, Data & AI et les partenaires externes.
Tests & qualitéDéfinir les scénarios et cas de tests fonctionnels.
Tester les parcours conversationnels, les exceptions, les fallbacks et les handovers.
Suivre les anomalies et leur résolution.
Préparer les recommandations de readiness avant mise en production.
Suivi de performance et valeurDéfinir les KPI de performance du Voice Bot.
Participer à la conception du framework de monitoring et des dashboards.
Suivre notamment les indicateurs de :
Call Deflection
Containment Rate
Average Handling Time (AHT)
Productivité
Customer Satisfaction (CSAT)
Adoption
Qualité des conversations
Définir les baseline et modalités de mesure des bénéfices après déploiement.
Identifier les axes d?amélioration continue.
Reporting & coordinationProduire les reportings d?avancement.
Suivre les risques, problèmes, dépendances et décisions.
Préparer les présentations destinées aux parties prenantes et au management.
Maintenir la documentation fonctionnelle et les supports de formation.
Participer à la structuration d?un référentiel documentaire partagé.
Profil candidat:
Profil recherchéVous disposez d'une expérience significative en tant que Business Analyst / Functional Analyst, idéalement dans des environnements Customer Care, Contact Center, Conversational AI, Voice Bot ou automatisation des processus.
Compétences indispensablesExpérience confirmée en Business Analysis.
Très bonne maîtrise du recueil et de la formalisation des besoins.
Maîtrise des User Stories, critères d?acceptation et processus Agile.
Expérience en cartographie de processus As-Is / To-Be.
Capacité à travailler avec des équipes métier, IT, Data et AI.
Expérience des phases de tests fonctionnels et recette.
Maîtrise du suivi des risques, dépendances et anomalies.
Bonne capacité de synthèse et de présentation auprès de différents niveaux d?interlocuteurs.
Anglais professionnel/courant indispensable dans un contexte international.
Une expérience appréciéeVoice Bot / IVR / Conversational AI.
Chatbot ou solutions de Generative AI.
Centre de contacts / Customer Care.
Automatisation de processus.
Parcours clients omnicanaux.
Data mapping et analyse des sources de données.
Définition et suivi de KPI opérationnels.
Mise en place de dashboards et frameworks de monitoring.
Expérience de projets internationaux.
Qualités recherchéesExcellent relationnel et capacité à fédérer des interlocuteurs variés.
Esprit analytique et structuré.
Autonomie et capacité à travailler dans un environnement complexe.
Très bonnes capacités rédactionnelles.
Orientation business et résultats.
Capacité à vulgariser des sujets techniques auprès des métiers.
Sens du détail tout en conservant une vision globale du projet.
EnvironnementBusiness Analysis · Customer Care · Voice Bot · Conversational AI · GenAI · IA · User Stories · Agile · Process Mapping · Data · KPI · Monitoring · Functional Testing · Customer Experience
