Dans le cadre de l?exploitation et de l?évolution de sa plateforme de relation client, le client recherche deux administrateurs Diabolocom qui interviendront sous la responsabilité fonctionnelle d?un responsable de service.
La mission vise à garantir l?administration, l?optimisation, l?évolution et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom. Les consultants seront les référents techniques et fonctionnels de la solution et assureront le support des équipes utilisatrices tout en respectant les processus, priorités et règles de gouvernance définis par le client.
Les interventions couvriront l?ensemble du périmètre de la solution : SVI, routage ACD, gestion des files d?attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD.
Missions :
- Administration et évolution du SVI
- Créer, modifier et optimiser les arborescences SVI
- Gérer et mettre à jour les scripts vocaux
- Paramétrer les scénarios de non-réponse, saturation, fermeture et erreurs
- Participer à l?amélioration continue de l?expérience utilisateur (UX)
- Maintenir la documentation des paramétrages SVI
- Gestion du routage et de l?ACD
- Configurer et maintenir les règles de routage avancées
- Gérer les compétences, priorités et disponibilités des agents
- Paramétrer les débordements entre files d?attente
- Mettre en ?uvre les règles de priorisation spécifiques (VIP, Premium, etc.)
- Assurer la documentation des règles de routage
- Gestion des files, activités et compétences
- Créer et administrer les files d?attente
- Ajuster les paramètres opérationnels (temps d?attente, capacité, musique d?attente)
- Créer et maintenir les activités métiers
- Définir et faire évoluer les compétences des agents
- Maintenir à jour les mappings files / activités / compétences / agents
- Administration des utilisateurs
- Créer et gérer les profils utilisateurs (Agent, Superviseur, Administrateur)
- Gérer les droits d?accès et les permissions
- Configurer les environnements WebRTC
- Paramétrer les postes agents, statuts, softphones et notifications
- Maintenir les matrices de droits et la documentation utilisateur
- Support et amélioration continue
- Assurer le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme
- Participer aux évolutions fonctionnelles et techniques
- Accompagner les équipes utilisatrices
- Garantir le respect des exigences RGPD et de sécurité
Profil attendu :
Nous recherchons un administrateur Diabolocom confirmé disposant d'une expérience significative dans l'administration de plateformes de centre de contact ou de téléphonie cloud.
Le candidat doit être à l'aise avec le paramétrage des SVI, du routage ACD, des compétences et des files d'attente. Une bonne compréhension des problématiques de relation client, de gestion des flux et d'expérience utilisateur est attendue.
Rigoureux et autonome, il devra être capable de gérer les évolutions de la plateforme tout en garantissant sa stabilité et sa documentation. Un bon relationnel est indispensable pour accompagner les équipes métiers et techniques.
