Analyste Réclamations - Schiltigheim (67) H/F
Votre mission
Au sein de l’équipe Qualité Clients et Excellence Opérationnelle, vous êtes responsable du traitement complet des réclamations clients, depuis leur réception jusqu’à leur résolution, y compris la gestion des dossiers escaladés auprès du médiateur de l’assurance. Vous garantissez une prise en charge rigoureuse, conforme et orientée satisfaction client.
Vos principales responsabilités
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Prendre en charge les réclamations clients (enregistrement, qualification, priorisation)
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Analyser les dossiers de réclamation afin de comprendre les faits et les dysfonctionnements
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Coordonner les investigations avec les métiers (toutes Directions)
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Assurer le suivi des réclamations jusqu’à leur clôture dans les délais définis
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Rédiger des réponses clients claires, argumentées et adaptées
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Veiller au respect des engagements de service (délais, qualité de réponse, conformité)
Gérer les situations sensibles ou complexes avec professionnalisme
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Spécificité du poste
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Constituer, analyser et instruire les dossiers transmis au Médiateur de l’Assurance
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Être l’interlocuteur des parties prenantes internes dans le cadre de la médiation
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Garantir la qualité des éléments transmis (argumentaire, pièces justificatives, conformité réglementaire)
Suivre les avis du médiateur et en assurer la bonne mise en œuvre
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Votre rôle clé
Vous êtes le pilote opérationnel du traitement des réclamations, garant :
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de la qualité des dossiers traités
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du respect des délais et exigences réglementaires
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de la pertinence des réponses apportées aux clients et aux instances externes
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de la satisfaction client, y compris en situation de litige
Votre profil
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Bac+2 à Bac+5 avec expérience en gestion de réclamations et/ou relation client
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Excellentes capacités d’analyse et de rédaction
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Rigueur, sens de l’organisation et gestion des priorités
Aisance relationnelle et esprit de coopération transverse
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- Vos atouts
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Capacité à gérer des dossiers sensibles ou à enjeux
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Esprit critique et sens du détail
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Diplomatie et posture professionnelle
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Réactivité et fiabilité
Qualité
CDI
Partiel
Non cadre
Non
Bac+2
2 à 5 ans
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