Le rôle
Nous créons un poste de Customer Care Specialist B2B & E-réputation afin de renforcer notre
support client et de développer la réputation en ligne de nos offres.
Rattaché(e) à l'équipe Customer Care B2B, vous interviendrez à la fois sur la gestion des
demandes clients professionnels et sur le suivi de l'e-réputation d'OnOff (Google, Trustpilot,
Stores, forums, communautés en ligne).
Véritable ambassadeur(rice) de l'expérience client, vous contribuerez directement à la satisfaction
de nos clients et à l'image de marque de l'entreprise.
Vos objectifs
- Garantir une expérience client B2B fluide, rapide et qualitative.
- Développer, protéger et améliorer l'e-réputation des offres OnOff.
- Répondre efficacement aux demandes clients et aux avis publiés en ligne.
- Identifier les irritants récurrents et contribuer à leur résolution.
- Augmenter le volume d'avis positifs et améliorer durablement les notes des différentes
plateformes.
- Faire remonter les retours clients aux équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.
Périmètre & environnement
- Support des clients B2B
- Gestion de tickets via Zendesk.
- Intervention sur les sujets d'e-réputation B2B et B2C.
- Collaboration quotidienne avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.
- Environnement SaaS, télécom et produit digital en forte évolution.
- Utilisation d'outils tels que Zendesk, Jira et Confluence.
Répartition estimée du poste :
60 % Customer Care B2B / 40 % E-réputation B2B/B2C
Cette répartition pourra évoluer selon l'autonomie acquise et les besoins de l'activité.
Vos missions
1. Gestion du support client B2B
- Traiter les demandes clients avec réactivité et professionnalisme.
- Accompagner les clients sur les sujets liés à l'utilisation des produits, aux abonnements et à la
facturation.
- Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète.
- Garantir un haut niveau de qualité dans les échanges écrits et téléphoniques.
2. Gestion de l'e-réputation
- Répondre aux avis publiés sur Google, Trustpilot, App Store et Google Play.
- Gérer les avis positifs comme négatifs avec rapidité et diplomatie.
- Identifier les clients insatisfaits et rechercher des solutions adaptées lorsque cela est possible.
- Assurer une veille active des mentions OnOff sur les forums, marketplaces et espaces
communautaires.
- Participer à la détection des signaux faibles pouvant impacter l'image de marque.
3. Développement de la satisfaction client
- Mettre en œuvre des actions visant à augmenter le volume d'avis positifs.
- Identifier les opportunités de sollicitation auprès des clients satisfaits.
- Contribuer à la stabilisation et à l'amélioration des notes de réputation des différentes offres.
- Participer à l'amélioration continue de l'expérience client.
4. Analyse et amélioration continue
- Identifier les problématiques récurrentes remontées par les clients.
- Formaliser et partager les retours terrain auprès des équipes internes.
- Participer à l'amélioration des processus de support.
- Contribuer à la réduction des irritants clients.
5. Documentation et partage de connaissances
- Mettre à jour les FAQ, guides et templates de réponse.
- Contribuer à la structuration de la base de connaissances.
- Participer à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l'équipe Customer Care.
Profil recherché
Expérience
- Expérience significative en Customer Care, Customer Success ou Support Client B2B.
- Une expérience liée à l'e-réputation, à la gestion des avis clients ou à la relation client digitale
constitue un réel atout.
- Expérience dans un environnement SaaS, digital, tech ou télécom appréciée.
Compétences
- Excellente communication écrite en français.
- Anglais professionnel indispensable.
- Maîtrise ou forte appétence pour Zendesk, Jira et les outils collaboratifs.
- Bonne compréhension des environnements techniques et digitaux.
- Capacité à analyser les problématiques clients et à trouver des solutions adaptées.
Ce qui fera la différence
- Vous êtes à l'aise au téléphone et n'hésitez pas à contacter directement les clients.
- Vous savez convaincre, rassurer et créer une relation de confiance.
- Vous êtes orienté(e) résultats et satisfaction client.
- Vous faites preuve d'autonomie, de curiosité et de proactivité.
- Vous aimez comprendre les produits en profondeur et évoluer dans un environnement tech.
- Vous considérez qu'un avis client est une opportunité d'amélioration autant qu'un indicateur de
performance.
Pourquoi rejoindre OnOff ?
- Un poste nouvellement créé avec une forte visibilité.
- Un impact direct sur l'expérience client et l'image de marque.
- Une collaboration transverse avec de nombreuses équipes.
- Un environnement tech en constante évolution.
- L'opportunité de construire et faire évoluer une fonction stratégique pour l'entreprise.
