Sous la supervision du Responsable d'équipe, le (la) CHARGÉ(E) DE CONTRÔLE TERRAIN a pour missions principales :
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D'accompagner, de s'assurer de la montée en compétence des techniciens d'intervention des Partenaires techniques sur l'ensemble des régions et qu'ils disposent bien des habilitations nécessaires pour intervenir sur le réseau
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De contrôler la qualité des prestations réalisées par les Partenaires lors de ses déplacements en région
Le (La) CHARGÉ(E) DE CONTRÔLE TERRAIN, contribue via ses activités, à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe, à la lutte contre les malfaçons et à la satisfaction client.
Activités principales :
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Contribuer à la montée en compétence des Partenaires et des techniciens sur le terrain
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S'assurer de la conformité des habilitations des techniciens qui interviennent chez nos clients pour le compte de SFR dans le cadre du raccordement et du SAV
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Instruire les réclamations clients déclarées à la suite d'interventions techniciens (comportements) et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet (FASTR + courriels)
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Procéder à des contrôles aléatoires et ciblés (en live ou en différé) dans une démarche d'accompagnement et d'amélioration continue
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Effectuer des audits PM en Infra Propre et en Infra Tiers
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Réaliser des audits communs avec les différents OI
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Rédiger et partager les comptes-rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions trimestrielles avec les Partenaires
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Informer les Partenaires, assurer le suivi des réserves à lever à la suite des contrôles effectués et appliquer des pénalités selon les règles de gestion définies tout en respectant le principe d'accompagnement et de montée en compétence des techniciens
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Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions
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Participer à la communication et à la bonne compréhension des nouveaux processus auprès des Partenaires et des techniciens
Vous serez amené à vous déplacer de manière permanente sur l'ensemble de la Région affectée. Des déplacements ponctuels sur le territoire national sont à prévoir.
Profil
Savoir-faire
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Connaissance des technologies « FIXE »
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Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point)
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Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH)
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Capacité à gérer des litiges clients
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Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite)
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Capacité à gérer une situation conflictuelle
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Connaissance des réseaux FTTB et FTTH
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Connaissance des Marchés de sous-traitance
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Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH
Savoir-être
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Avoir le sens du service au client
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Savoir communiquer efficacement, avoir un bon relationnel
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Avoir l'esprit d'équipe
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Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative
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Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes
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Rigueur et esprit d'analyse
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Bon niveau rédactionnel
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Savoir « se positionner » vis-à-vis des partenaires et des techniciens
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Savoir gérer les priorités
Habilitations requises
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Permis de conduire (Permis B)
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Habilitation électrique B0 H0V
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Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser, ... et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel, ...)
