Au sein de la Direction Gestion Retraite Entreprise, vous contribuez à l’amélioration de la qualité de service apportée à nos clients en Epargne Salariale, et en prenant en charge le traitement des réclamations clients et en mettant en place des actions de remédiations suite aux remontées clients.
Vos activités principales seront :
- Piloter au quotidien de la qualité du Service Clients et de la gestion Epargne Retraite Entreprise :
o Analyser et traiter les réclamations clients en lien avec les équipes de gestion, les services juridiques et techniques. Respecter le process de traitement des réclamations et les délais de réponses,
o Mettre en place des actions d’améliorations et ou de remédiations suite aux dysfonctionnements constatés lors de l’analyse des réclamations, ou remontées du Service Client,
o Veiller à informer les conseillers sur les évolutions réglementaires, les outils, les campagnes, les dysfonctionnements afin que le discours client soit toujours adapté
o Alimenter et/ou mettre à jour le référentiel de réponses et la base de connaissance pour fiabiliser le discours du service client
o Etre force de proposition pour mettre en place de nouvelles actions d’améliorations afin de contribuer à une simplification des démarches client et optimiser son expérience : exemple atelier parcours clients
- Participer au traitement à d’enquêtes clients à chaud et à la mise en place d’actions d’amélioration en découlant :
o Analyser et traiter les insatisfactions clients (suite aux enquêtes ICFS) en lien avec le Service Client, Back Office si nécessaire. (Appel « câlin », email personnalisé de réponse, geste commercial …),
o Suite aux remontées clients proposer des actions d’amélioration de la qualité de Service qui devront être suivies et animées.
