Dans le cadre d?un programme stratégique de transformation du Customer Care, l?équipe Customer Care Transformation & AI recherche un(e) Chef(fe) de Projet / Project Manager expérimenté(e) afin d?accompagner le déploiement d?une solution de Voice Bot basée sur l?Intelligence Artificielle conversationnelle, dans un environnement international.
Le programme, autour de la solution « Happy Robot », vise à transformer et automatiser une partie des interactions clients grâce à l?IA, avec plusieurs objectifs majeurs :
Améliorer l?expérience client et la qualité des interactions.
Automatiser certains parcours et demandes grâce à l?IA conversationnelle / Voice Bot.
Améliorer l?efficacité opérationnelle des équipes Customer Care.
Permettre une meilleure scalabilité des opérations.
Assurer l?adoption de la solution par les équipes et les différentes entités.
Mesurer précisément la performance et la valeur générée après déploiement.
Le/la Chef(fe) de Projet sera responsable du pilotage opérationnel du programme, depuis sa structuration jusqu?au suivi post-déploiement.
Il/elle évoluera au sein d?un environnement transverse réunissant notamment les équipes Customer Care, IT, Data & AI, ainsi que les différentes parties prenantes métier et techniques.
ResponsabilitésGouvernance & structuration du projetDéfinir et formaliser la charte projet : périmètre, objectifs, organisation, gouvernance et critères de réussite.
Mettre en place le framework de gestion de projet.
Définir les rôles et responsabilités des différentes parties prenantes à travers une matrice RACI.
Organiser la gouvernance et les différentes instances de pilotage.
Définir les cadences de reporting et les circuits de décision.
Préparer et animer les comités projet et comités de pilotage.
Formaliser et suivre les décisions prises lors des différentes instances.
Planification & coordination des workstreamsConstruire et maintenir le plan projet global.
Décomposer le programme en différents lots et activités via une WBS ? Work Breakdown Structure.
Définir les principaux jalons, échéances et dépendances.
Construire et maintenir le planning / Gantt du programme.
Identifier les dépendances entre les différents workstreams.
Coordonner les équipes IT, Data & AI et Customer Care.
Assurer l?allocation et le suivi des ressources nécessaires à la réalisation du programme.
Identifier les éventuels points de blocage et mettre en ?uvre les actions correctives nécessaires.
Pilotage de l?exécutionAssurer le suivi quotidien de l?avancement du programme Voice Bot.
Garantir le respect du périmètre, des délais, du budget et des objectifs.
Consolider les informations provenant des différents workstreams.
Produire les rapports de statut selon les différentes cadences : hebdomadaire, bi-mensuelle ou mensuelle.
Préparer les supports nécessaires aux différentes instances de gouvernance.
Formaliser les comptes-rendus, décisions et plans d?actions.
Assurer le suivi des actions jusqu?à leur clôture.
Organiser les escalades lorsque les difficultés nécessitent un arbitrage.
Gestion des risques & incidentsConstruire et maintenir le registre des risques du programme.
Identifier et évaluer les risques susceptibles d?impacter le planning, le budget, la qualité ou le déploiement.
Définir les plans de mitigation associés.
Maintenir un journal des incidents et points de blocage.
Coordonner leur résolution avec les différentes équipes concernées.
Produire les rapports d?escalade nécessaires auprès de la gouvernance du programme.
Budget & ressourcesConstruire et suivre le plan budgétaire détaillé du programme.
Assurer le suivi des dépenses et des engagements.
Analyser les écarts entre budget prévisionnel et réalisé.
Construire et maintenir le plan d?allocation des ressources.
Anticiper les besoins complémentaires en ressources.
Produire les éléments de reporting nécessaires au pilotage financier du programme.
Performance & monitoringLe rôle ne s?arrête pas au déploiement de la solution. Une partie importante de la mission portera sur la mesure de sa performance.
Le/la Chef(fe) de Projet devra notamment :
Définir et maintenir un dashboard projet.
Suivre les principaux KPIs de performance.
Mesurer les écarts de planning et de budget.
Mettre en place un framework de monitoring post-déploiement.
Suivre la performance du Voice Bot après sa mise en production.
Consolider les données nécessaires aux prises de décision.
Identifier les écarts par rapport aux objectifs et coordonner les plans d?amélioration.
Stakeholder Management & conduite du changementLa dimension internationale et transverse constitue un élément important de la mission.
Le/la Chef(fe) de Projet devra :
Identifier et cartographier les différentes parties prenantes.
Construire un Stakeholder Engagement Plan.
Adapter la communication aux différents interlocuteurs.
Coordonner les équipes Customer Care, IT, Data & AI.
Faciliter les arbitrages entre contraintes techniques et besoins métiers.
Construire et piloter le plan de conduite du changement.
Accompagner l?adoption du Voice Bot par les équipes concernées.
Identifier les éventuels freins à l?adoption.
Suivre les actions d?accompagnement nécessaires au déploiement dans les différentes entités.
Documentation & capitalisationMettre en place et maintenir un référentiel documentaire centralisé, notamment sous SharePoint ou solution équivalente.
Garantir la disponibilité et la bonne organisation de la documentation projet.
Assurer la traçabilité des décisions, risques, actions et livrables.
Capitaliser sur les retours d?expérience.
Produire un rapport de Lessons Learned / retour d?expérience afin d?identifier les bonnes pratiques et axes d?amélioration pour les prochains déploiements.
Profil candidat:
Nous recherchons un(e) Chef(fe) de Projet / Project Manager confirmé(e) à senior, disposant d?une solide expérience dans le pilotage de programmes de transformation complexes.
Une expérience dans les environnements Customer Care / Relation Client sera particulièrement importante.
Une connaissance ou une expérience de projets impliquant de l?IA conversationnelle, des Voice Bots, Chatbots ou solutions d?automatisation du Customer Care constituera un véritable avantage.
Le profil devra être capable de piloter simultanément plusieurs workstreams et d?évoluer à l?interface entre :
Customer Care | Métiers | IT | Data | Intelligence Artificielle | Management | Parties prenantes internationales
