Qui sommes-nous ?
PACK Solutions développe des logiciels à destination des acteurs de l'épargne, de la retraite et de la prévoyance afin d'accompagner ses clients dans la gestion de leurs activités et de leurs encours.
Dans le cadre du renforcement de notre Service Clients, nous recrutons un Lead Support Technique H/F.
Votre mission
Véritable Lead technique de l'équipe support, vous assurez la résolution des incidents complexes, accompagnez les équipes dans leurs diagnostics et contribuez à l'amélioration continue de nos activités de support.
Sans responsabilité managériale hiérarchique, vous jouez un rôle de leader technique auprès des équipes et intervenez en étroite collaboration avec les équipes Produit, Développement, Plateforme et Service Clients afin de garantir la qualité de service apportée à nos clients.
Vos principales responsabilités
Analyser et résoudre les incidents techniques complexes.
Accompagner les équipes support dans leurs diagnostics et leurs investigations.
Prendre en charge ou superviser les incidents majeurs jusqu'à leur résolution.
Coordonner les escalades vers les équipes Produit, Développement ou Plateforme.
Assurer le suivi et la traçabilité des tickets jusqu'à leur clôture.
Documenter les analyses, diagnostics et résolutions dans la base de connaissances.
Identifier les problèmes récurrents et proposer des actions correctives et préventives.
Détecter les signaux faibles et proposer des alertes ou mécanismes de surveillance adaptés.
Participer à la mise en place de contrôles des traitements de production.
Analyser le contenu des livraisons afin d'identifier les risques potentiels et de garantir leur conformité avant mise en production.
Accompagner les clients dans la compréhension des incidents et des solutions proposées.
Faire remonter les besoins d'amélioration fonctionnelle ou technique auprès des équipes Produit.
Participer, lorsque nécessaire, aux comités clients sur les sujets techniques.
