L’agent d’accueil et d’information assure l’accueil téléphonique et physique des publics du Conseil départemental sur ses deux sites centraux situés à Cergy (« Le Campus », 2 avenue du par cet « L’Etoile », 38 bis boulevard du port). L’accueil est également assuré pour les services du CDDS et de la PMI situés sur le site de « La Palette » à Pontoise (2 avenue de la Palette) jusqu’en 2027/2028.
Mission
Les missions principales :
- Accueil physique des usagers, renseignement et information
- Réception, traitement, orientation des appels téléphoniques entrants au standard
- Réception, traitement, orientation des e-mails reçus à l’adresse [email protected]
- Orientation des visiteurs vers les services ou organismes compétents
- Paramétrage et remise des badges d’accès aux bâtiments pour les visiteurs et les nouveaux agents
- Impression et paramétrage des badges stagiaires et organismes associés
- Accompagnement de visiteurs sur site sur demande
- Recherches téléphoniques ou Internet le cas échéant
- Saisie de données statistiques pour suivi d’activité (ex : nombre de visiteurs, motif des visites, etc.)
- Constitution et actualisation d'un fonds de documentation
- Réservation de salle : accès au planning des salles de réunion, aide à la réservation ou modification sur demande
- Contribution (occasionnelle) à des missions d’accueil et/ou de réception, sur sites centraux ou distants (ex : vœux de la Présidence, Salon International de l’Agriculture, Fête de l’été, évènements institutionnels, etc.
- Contribution (occasionnelle) à certaines missions en interne (ex : renfort ponctuel au Pôle Courrier)
- Contribution (occasionnelle) en cas de besoin d’un usager pour la réservation de véhicules de la flotte départemental, notamment via la boite à clés
Les spécificités du poste :
- Accueil Campus
- Permanence de l’ensemble de l’équipe 10 vendredis par an à l’occasion des séances plénières du Conseil départemental
- Accueil ouvert en continu de 8h15 à 18h (rotation organisée pendant la pause méridienne)
Accueil Etoile- Accueil ouvert en continu de 8h20 à 17h (rotation organisée pendant la pause méridienne)
Accueil Palette- Accueil ouvert en continu de 8h20 à 17h (rotation organisée pendant la pause méridienne), pour les services du CDDS, de la PMI, de la cellule accueillant les Mineurs non accompagnés (MNA)
- Travail en collaboration avec le gardien du site
Profil
Technique :
o Utiliser des outils bureautiques (Outlook, Word, Excel)
o Utiliser une console téléphonique et autre système de standard
Relationnel :
o Soigner sa présentation vestimentaire
o Adopter une attitude d'ouverture et d'écoute et appliquer les règles de la politesse et cordialité
o S'exprimer avec aisance
o Faire de preuve de discrétion à l’égard de tous les usagers, internes comme externes
o Respecter le principe de confidentialité
o Décrypter et reformuler une demande
o Conserver son calme, maîtriser son vocabulaire, le ton et le niveau de sa voix y compris dans les situations délicates
o Prévenir et tempérer un conflit avec un usager
o Ajuster son comportement, son vocabulaire et éventuellement son élocution eu égard aux différents usagers accueillis
o Rendre compte de son travail et d’éventuelles difficultés rencontrées à sa hiérarchie
o Collaborer avec d'autres pour atteindre un objectif commun
o Participer à l'évaluation de la qualité de l'accueil
o Travail en équipe : savoir faire preuve de respect et d’empathie, envers ses collègues
o Participer activement à la formation des nouveaux collègues
Connaissances :
o Conseil départemental : organisation, fonctionnement, organigramme des services
o Communication écrite et orale
o Vocabulaire professionnel de la fonction Accueil
o Règles de politesse et civilité
o Techniques d'accueil physique et téléphonique
o Techniques de communication et de gestion de personnes en difficultés ou agressives
o Techniques de recherche d'informations sur Internet
o Techniques de classement d'un fonds documentaires
o Règles élémentaires du travail en équipe (coordination, transparence, prévenance, entraide)
