1. IDENTIFICATION DU POSTE
Intitulé : Pilote de Site Multiservices – Services Premium
Rattachement hiérarchique : Responsable d’Exploitation
N+2 : Directeur d’Agence
Périmètre managérial : Environ 100 collaborateurs
Environnement : Site stratégique à forte exigence de qualité et de service
2. FINALITÉ DU POSTE
Le Pilote de Site est le chef d’orchestre opérationnel du site.
Il garantit au quotidien la qualité et la continuité des prestations, la satisfaction du client et la bonne organisation des ressources.
Présent sur le terrain, il assure l’interface entre le client, les équipes et les sous-traitants. Il anticipe les besoins, organise les moyens, contrôle la prestation, manage les équipes et pilote les actions nécessaires à l’amélioration continue.
Le poste requiert une forte culture du service, du management et de l’excellence opérationnelle, dans une logique proche des standards de l’hôtellerie premium.
3. RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
RELATION CLIENT
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Être l’interlocuteur opérationnel privilégié du client au quotidien.
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Comprendre ses attentes, ses priorités et ses contraintes.
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Assurer une communication régulière, professionnelle et orientée solutions.
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Préparer et animer les réunions opérationnelles et les RMA.
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Présenter les résultats, les écarts et les plans d’actions.
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Traiter les insatisfactions et situations sensibles avec réactivité et diplomatie.
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Anticiper les attentes du client et identifier les risques de dégradation de la qualité de service.
MANAGEMENT DES ÉQUIPES
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Manager et fédérer une organisation d’environ 100 collaborateurs.
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Organiser les équipes en fonction de l’activité et des exigences du site.
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Construire et ajuster les plannings, affectations et niveaux de polyvalence.
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Donner du rythme et fixer les priorités.
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Faire respecter les standards de qualité et les règles de fonctionnement.
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Accompagner les équipes et développer leur autonomie.
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Gérer les situations individuelles, les absences et les difficultés du quotidien.
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Savoir recadrer lorsque nécessaire et maintenir un niveau d’exigence constant.
PILOTAGE OPÉRATIONNEL
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Contrôler quotidiennement la réalisation et la qualité des prestations.
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Être présent sur le terrain et identifier les écarts.
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Analyser les causes des dysfonctionnements.
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Mettre en œuvre et suivre les actions correctives.
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Gérer les aléas et les urgences opérationnelles.
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Adapter rapidement l’organisation aux besoins du site.
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Coordonner et contrôler les sous-traitants.
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Veiller à la continuité et à la cohérence globale des prestations.
ORGANISATION & PERFORMANCE
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Optimiser quotidiennement l’organisation des ressources.
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Veiller à l’adéquation entre activité, effectifs et moyens.
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Suivre les indicateurs qualité, RH et économiques.
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Analyser les résultats et proposer les actions d’amélioration nécessaires.
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Maîtriser les consommations et les coûts sans dégrader le niveau de service.
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Veiller à la disponibilité et à la bonne utilisation des matériels, produits et EPI.
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Garantir le respect des règles de sécurité et des procédures applicables.
4. COMPÉTENCES REQUISES
SAVOIR-FAIRE
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Management d’équipes importantes.
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Organisation et planification opérationnelle.
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Pilotage de prestations de services.
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Gestion de la relation client.
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Animation de réunions et présentation de résultats.
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Gestion des situations complexes et des imprévus.
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Pilotage de sous-traitants.
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Contrôle qualité et suivi des plans d’actions.
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Analyse d’indicateurs et reporting.
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Maîtrise des coûts et optimisation des ressources.
SAVOIR-ÊTRE
Le poste nécessite une personnalité capable d’incarner une véritable culture de service premium.
Le candidat devra démontrer :
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Leadership et capacité à fédérer
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Sens aigu du service et du détail
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Exigence et rigueur
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Réactivité et capacité de décision
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Diplomatie et fermeté
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Excellente communication orale et relationnelle
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Maîtrise de soi et résistance à la pression
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Capacité d’anticipation
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Présence et exemplarité sur le terrain
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Capacité à prendre de la hauteur tout en restant opérationnel
5. PROFIL RECHERCHÉ
Une expérience significative dans le management d’équipes importantes et le pilotage opérationnel de prestations de services est attendue.
Une expérience dans les environnements suivants constitue un véritable atout :
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hôtellerie haut de gamme ;
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gouvernance / housekeeping ;
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restauration premium ;
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services à forte exigence client ;
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facility management.
Les profils issus de fonctions telles que gouvernant(e), responsable opérationnel(le) ou responsable de site peuvent particulièrement correspondre.
Au-delà du secteur d’origine, le candidat doit impérativement réunir trois dimensions :
SERVICE • MANAGEMENT • PILOTAGE
Il doit être capable de passer du terrain au client, de l’organisation au management, et de la gestion d’un imprévu au pilotage de la performance, tout en maintenant une posture professionnelle et un niveau d’exigence élevés.
6. CRITÈRES DE RÉUSSITE
La réussite dans le poste repose notamment sur la capacité à :
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maintenir un haut niveau de satisfaction client ;
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garantir quotidiennement la qualité des prestations ;
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fédérer et responsabiliser les équipes ;
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anticiper et résoudre les problématiques opérationnelles ;
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optimiser l’organisation et les ressources ;
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assurer un pilotage efficace des sous-traitants ;
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faire progresser durablement la performance du site ;
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instaurer une relation de confiance avec le client.
