En tant qu'Incident / Problem / Change Manager (IPCM), vous êtes le garant de la stabilité, de la performance et de la continuité des services IT. Vous orchestrez les principaux processus ITIL en faisant le lien entre les équipes techniques et les directions métiers.
Vos Responsabilités / Missions1. Gestion des Incidents (Incident Management)
Gestion de crise : Animer la cellule de crise et coordonner les équipes techniques lors d'incidents majeurs.
Communication & Reporting : Assurer la communication sur les incidents critiques auprès des parties prenantes et reporter sur l’avancement de la résolution.
Post-Mortem : Rédiger les rapports post-mortem (RETEX) en étroite collaboration avec les équipes techniques.
Amélioration continue : Identifier les incidents récurrents pour proposer l'ouverture de "Problèmes". Animer les comités opérationnels quotidiens et piloter les KPI / SLA pour optimiser le processus.
2. Gestion des Problèmes (Problem Management)
Analyse & Traitement : Analyser les incidents candidats à l’ouverture de tickets problèmes.
Coordination : Assigner, coordonner et suivre les équipes techniques jusqu'à la résolution définitive et la clôture des problèmes.
Capitalisation : Assurer la communication (technique et métier) et capitaliser sur les erreurs/solutions connues.
Gouvernance : Animer et participer aux comités problèmes hebdomadaires et améliorer le processus global.
3. Gestion des Changements (Change Management)
Gouvernance (CAB / PIR) : Animer les comités de changement (CAB) et les revues post-implémentation (PIR).
Analyse des risques : Vérifier les prérequis des demandes (recette, plan de communication, engagement des parties prenantes).
Suivi & Urgences : Piloter la réalisation des changements, gérer les changements urgents et produire les rapports de validation.
