? Objectif de la mission
Assurer l?administration, le paramétrage et l?évolution des solutions Salesforce Field Service (FSL) et Service Cloud dans un environnement international, afin d?optimiser les opérations de service et l?expérience client.
? Contexte
Mission réalisée au sein d?un grand groupe international du secteur du retail / home improvement, dans le cadre d?un programme de transformation des activités de service à l?échelle de plusieurs pays.
La mission s?inscrit dans la mise en place d?un Centre de Compétences Salesforce, en collaboration avec un intégrateur externe, avec une transition progressive des activités de Build vers le Run.
? Périmètre prioritaire :
Espagne, France, Italie, Portugal, Pologne
? Contexte international ? Anglais courant requis
?? Contraintes
Environnement multi-pays / multi-Business Units
Coordination avec un intégrateur externe
Continuité Build ? Run
Exigence forte sur la qualité de documentation et de paramétrage
? Livrables
Spécifications fonctionnelles
Documentation des processus et règles de gestion
Paramétrage Salesforce (FSL & Service Cloud)
Support et accompagnement des utilisateurs
?? Activités principales? Phase Build
Participation aux ateliers de conception fonctionnelle
Contribution aux sprints de configuration
Paramétrage Salesforce Field Service :
Work Orders, Service Appointments
Scheduling Policies, Dispatch Rules
Service Territories, Skill-based Routing
Configuration Service Cloud :
Case Management, Omni-Channel
Knowledge Base, SLA & Entitlements
Interface entre équipes métier et intégrateur
Rédaction des spécifications et documentation
Participation aux tests (UAT) et conduite du changement
? Phase Run
Support fonctionnel N2/N3
Gestion des demandes d?évolution (Change Requests)
Déploiement sur de nouveaux pays / entités
Formation et accompagnement des utilisateurs
Contribution à la roadmap produit
Suivi et optimisation des KPIs (CSAT, NPS, CES)
? Synthèse
Mission stratégique combinant :
Expertise fonctionnelle et technique Salesforce
Environnement international
Intervention sur l?ensemble du cycle de vie (Build & Run)
Forte interaction avec les équipes métier et IT
Profil candidat:
? Profil recherché?? Compétences clés
Expérience : 3 à 5 ans sur Salesforce
Expertise Salesforce Field Service (impératif)
Bonne maîtrise Service Cloud (impératif)
Paramétrage Salesforce :
Flows, Validation Rules
Page Layouts, Profiles, Permission Sets
Bonne compréhension des moteurs de planification
Capacité à traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles
