Qui sommes-nous ?
Bconnex est la marque unifiée et stratégique du groupe anciennement connu sous le nom de Betoobe-Connexing. Nous fédérons quatre entités complémentaires — Betoobe, Connexing, Cetooce et MobileHub — afin de proposer une offre IT complète et durable.
Aujourd'hui, nous mobilisons 70 talents autour d'un chiffre d'affaires de plus de 23 M€, avec une ambition claire : atteindre 50 M€ d'ici 2030. Notre mission : devenir un acteur de référence du secteur IT en alliant performance, innovation et responsabilité écologique.
La RSE est au cœur de notre stratégie et nous nous engageons activement dans une démarche de certifications (dont B-Corp et Ecovadis).
Le poste :
Dans le cadre de notre forte croissance, nous recrutons un(e) Customer Support Manager H/F en CDI, basé(e) sur notre site de Saint-Rémy-de-Provence.
Au sein de la Direction de la Production de Bconnex, le Customer Support Manager est garant, sur son périmètre, de la qualité de service délivrée aux clients en phase de RUN. Il est l'interlocuteur privilégié d'un portefeuille de clients et agit comme un véritable relais entre les clients, ses équipes et le management Bconnex.
Les missions principales :
- Gestion du portefeuille client en phase de RUN
- Assurer le suivi opérationnel des SLA et des engagements contractuels pour l'ensemble des clients du portefeuille.
- Analyser la performance de la prestation (volumes, délais, qualité) et identifier les écarts par rapport aux objectifs.
- Formuler et mettre en œuvre des propositions d'amélioration continue de la prestation pour chaque client.
- Anticiper les risques de dérive de service et alerter en amont le management et les clients concernés.
- Relation client et satisfaction
- Être l'interlocuteur de référence des clients de son portefeuille sur le périmètre de production.
- Mesurer et assurer la satisfaction client dans la durée (enquêtes, retours, indicateurs qualité).
- Préparer et animer les comités de pilotage (COPIL) avec les clients : ordre du jour, supports, indicateurs, plans d'action.
- Gérer les situations sensibles ou les insatisfactions clients et proposer des plans de remédiation adaptés.
- Pilotage de l'équipe de production
- Encadrer et animer une équipe de production en charge du traitement des demandes clients.
- Organiser et planifier l'activité : préparation des matériels et des ressources nécessaires au traitement des demandes.
- Apporter un support opérationnel aux collaborateurs dans la résolution des demandes clients complexes.
- Accompagner la montée en compétences de l'équipe (formation, coaching, évaluation de la performance).
- Veiller au respect des process et des standards de qualité définis par Bconnex.
- Reporting
- Assurer un reporting régulier de son périmètre d'activité auprès du management Bconnex (indicateurs de performance, points d'attention, avancement des plans d'action).
- Contribuer aux revues de performance internes et à la consolidation des indicateurs de production.
- Remonter les besoins d'évolution de la prestation (outils, process, ressources) auprès de la Direction de la Production.
Profil recherché :
- Formation supérieure (Bac+3 à Bac+5), idéalement orientée gestion, relation client ou management de la production/support.
- Expérience de 3 à 5 ans sur un poste similaire, avec une première expérience réussie de management d'équipe en environnement support client, production ou centre de services.
- Expérience confirmée dans le suivi de SLA et la gestion de comités de pilotage client (COPIL) appréciée.
- Maîtrise des indicateurs de performance et de la gestion de SLA.
- Bonne connaissance des outils de gestion de tickets et de reporting d'activité.
- Capacité à analyser des données de production pour en tirer des plans d'action concrets.
- La pratique d'un anglais professionnel est un plus, selon les clients du portefeuille.
- Sens du service client, aisance relationnelle et capacité à animer des instances clients (COPIL).
- Rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités.
Ce que nous vous offrons :
- Accès à la plateforme avantages Swile.
- Mutuelle prise en charge à 70%.
- Une entreprise en forte croissance, portée par une équipe expérimentée et bienveillante.
- Un environnement à taille humaine où chaque collaborateur compte vraiment.
- Une culture d'entreprise forte et dynamique.
- Des moments qui font la différence : séminaire annuel de 2 jours, after-works et bien plus.
Rémunération : à partir de 25 000,00€ par an
Avantages :
- RTT
- Travail à domicile occasionnel
Lieu du poste : En présentiel
